2021 was opnieuw een jaar met veel onzekerheden en veranderingen en zoals het er nu naar uitziet zal dat voor 2022 niet anders zijn.
Tech Executives of IT Leaders
IT leaders worstelen met de vraag hoe een “Future Fit Tech Strategy” op te tuigen, wat een optimale employee experience is en hoe deze te faciliteren. Employee en Customer Experience en Zero Trust zijn de grote vraagstukken voor IT leaders, naast digitale transformatie, supply chain uitdagingen, ESG, AI, IOT en Cloud.
Employee en Customer Experience moet het uitgangspunt zijn van alle strategische beslissingen, om de lange termijn business continuïteit te kunnen blijven waarborgen. Tech Executives worden vaker op business resultaten afgerekend, een business target. Dit vraagt een andere manier van denken, organiseren, doelen stellen en partnerkeuze.
Channel Management
Voor Channel Managers is de vraag, hoe een optimaal partner ecosysteem op te zetten en te onderhouden. De rol van directe en indirecte customer experience is van enorm belang om relevant te blijven voor de channel partners. Hierbij is het belangrijk de partner types, partner personas en partner journeys te definiëren en investeringen in ecosysteem automatision, om het gehele partner ecosysteem en de partner journey optimaal te ondersteunen.
Denk ook aan ondersteuning van Customer Succes voor klanten van klanten. Een lange termijn channelstrategie vraagt om nieuwe KPI’s, zoals een Partner Experience KPI, monitor partner tevredenheid continue. Zie ook Channel Management Planning Assumptions, 2022.
Directeuren en Business Managers
Voor business managers zijn bovenstaande zaken van groot belang. Begrip van klant, de manier waarop deze veranderd en weten welke veranderingen nog moeten worden doorgevoerd. Focus op partnership met de klant, wees geen tech leverancier.
Bekijk steeds opnieuw welke suppliers van belang zijn, welke strategische services en technologiekeuzes gemaakt moeten worden, op basis van de veranderingen bij klanten. Help klanten met expertise en hun customer experience optimalisatie. Bekijk ook in welke kennis te investeren, benchmark de sales strategie en targetsetting en het commissieplan voor sales. Ze zijn in demand, schaars en duur. Plan voor toekomstige skills om competitief voordeel te behalen en te behouden.
Dit zijn vragen voor Forrester om klanten te helpen veranderingen te herkennen, de impact daarvan in te kunnen schatten en een passende strategie te kunnen onderbouwen. Alles om business continuïteit en optimalisatie voor de lange termijn te kunnen garanderen.
Harry Arends, Forrester