Southwest Airlines of waarom je niet moet besparen op IT

Wie zoekt op “Southwest Meltdown” komt een lange lijst met artikelen over de problemen van deze luchtvaartmaatschappij tegen en die hebben allemaal te maken met IT. Dit bedrijf is een voorbeeld van waartoe bezuinigen op IT kan leiden. Enkele dagen terug is de totale schade van de IT meltdown nog verder toegenomen. De teller staat nu op $1,1 miljard, een onvoorstelbaar hoog bedrag.

Complete chaos

Eind vorig jaar, vlak voor Amerikanen weer eens massaal op reis gingen, viel de IT bij Southwest Airlines uit. Niet minder dan 16.000 vluchten werden doorgehaald. Op tal van luchthavens stonden koffers torenhoog opgestapeld. Er was geen mogelijkheid mensen of koffers te vervoeren. De locatie van vliegtuigen was onbekend, personeel was op de verkeerde plek aanwezig. Kortom een complete chaos. Om de ellende nog erger te maken kreeg de concurrentie ook een tik, want overstappers van en naar Southwest Airlines kwamen niet opdagen of bleven ontredderd op luchthavens achter.

Aanvankelijk wees de directie het weer als veroorzaker van de overlast aan. Storm in een deel van het land had de planning ontregeld. In reactie daarop werden mutaties door personeel en reizigers doorgevoerd in een dusdanig hoog tempo dat de IT omviel.

IT uit startfase

Insiders tipten al direct de pers dat er een andere verklaring was. De IT van het bedrijf stamt nog uit de startfase. Toen had Southwest net aan een dozijn toestellen. Daarbij hoort IT van een bescheiden omvang. Dat klinkt als legacy. Van een bijzondere aard, want het is gewoon knap met IT bedoeld voor 10+ toestellen een vloot van inmiddels 700+ vliegtuigen bij te houden. Daarom ging het ook mis, de software kon niet meer dan 300 mutaties achter elkaar verwerken. Dat zoveel passagiers min of meer tegelijk iets veranderen op basis van 10 toestellen kan amper voorkomen. Maar dat zelfde aantal mutaties is bij honderden toestellen helemaal niet zo veel. Anders gezegd: dit was een probleem dat ooit moest gebeuren en dat tot 2022 alles goed ging is puur geluk geweest.

Hoe te voorkomen

Er loopt ook nu nog steeds een discussie. Het weer was de aanleiding, maar bijna iedereen accepteert dat dit ooit moest gebeuren. Maar de vraag hoe dit had kunnen voorkomen, daar lopen de meningen fors uiteen.

Er is geen datacenter op zwart gegaan, er waren geen glasvezels kapot. Ransomware speelde evenmin een rol. Dus veiligheid, redundantie en dergelijke hebben hier geen rol gespeeld. Dit was software die staakte en waarschijnlijk ook de gebruikte hardware. Hoe is het mogelijk dat een bedrijf, de directie, de IT beheerders, de toezichthouders nooit in de gaten hebben gehad dat de IT omgeving zo wankel was? Een analist heeft de jaarverslagen van de laatste 10 jaar doorgenomen en vastgesteld dat er nooit iets is geschreven over “major technology initiatives”. Dat doet vermoeden dat er slechts wat onderhoud is gedaan van de bestaande infra, wat bij IT gelijk staat aan besparen.

Totale schade

Het bedrijf heeft inmiddels aangekondigd de komende vijf jaar voor $1,3 miljard te gebruiken voor het “annual operating budget to maintaining and upgrading IT systems” Dat komt overeen met 80% van de winst van 2021. Over heel 2022 is nog een winst gemaakt van $550 miljoen, dat is na aftrek van het verlies in december van $220 miljoen. Het eerste kwartaal van dit jaar was er weer rode inkt nodig, want er is $159 miljoen verlies geboekt. Dat komt omdat in de problemen in december alleen al in het eerste kwartaal voor een $325 miljoen minder omzet heeft gezorgd. Het na-ijleffect van een week geen IT zal ook nog in het tweede kwartaal doorwerken. De directie hoopt de totale schade te kunnen “beperken” tot $1,1 miljard. Dat is het prijskaartje van verkeerd omgaan met en vooral bezuinigen op IT door Southwest Airlines.