Klantcontact verloopt via steeds meer communicatiekanalen en dit vormt een uitdaging voor veel bedrijven. Met Genesys Cloud kunnen al deze interacties naadloos en persoonlijk verlopen. ITchannelPRO spreekt Empathy Advisor Michel Delfosse van Genesys Benelux over de visie Experience Orchestration en de inzet van AI. Vanuit deze kernfilosofie van het bedrijf zorgen organisaties voor hogere klanttevredenheid, productievere medewerkers en lagere operationele kosten.
Een uitstekende klantervaring bestaat volgens Michel niet uit zomaar een verzameling losse interacties en technische tools. “Het draait om een soepele, gepersonaliseerde reis die een klant van begin tot eind begeleidt. Dit is precies waar onze Experience Orchestration voor staat: het afstemmen van technologie, data en AI om elke klant op het juiste moment via het juiste kanaal te bedienen.â€
Genesys kent als geen ander het belang van goede klantcontacten en hoe bedrijven op dit vlak kunnen scoren. Het van oorsprong Amerikaanse bedrijf werkt immers al sinds 1990 aan contactcenter-oplossingen die nu worden gebruikt door ruim 8.000 klanten in meer dan 100 landen. De producten van Genesys zijn begonnen als on-premise Computer Telefonie Integratie (CTI) Software, maar die dagen lopen ten einde.
Experience Orchestration
Experience Orchestration van Genesys is volgens Michel de manier waarop bedrijven de ideale end-to-end klantreis in kaart brengen en optimaliseren. Automatisering is hierin volgens hem erg belangrijk, want realtime inzichten in klantinteracties maken proactieve besluitvorming mogelijk. “Een positieve klantervaring is een combinatie van relevante interacties, gepersonaliseerde service en goed getrainde medewerkers. Met Experience Orchestration brengen we deze elementen samen en zorgen we dat bedrijven hun klanten sneller en beter kunnen helpen.â€
Optimale klantrelaties
Experience Orchestration wordt als Genesys Cloud aangeboden als SaaS-oplossing. Genesys Cloud CX optimaliseert klantrelaties van bedrijven en biedt hiervoor uiteenlopende tools. Anderzijds is Cloud eveneens gericht op het optimaliseren van de werkzaamheden en effectiviteit van contactcenter-medewerkers en biedt onder meer Workforce Engagement Management.
Michel legt uit dat verschillende AI-gestuurde componenten binnen Genesys Cloud samenwerken voor betere ervaringen voor klanten en medewerkers. “Door AI slim in te zetten, kunnen bedrijven interacties met klanten sneller, efficiënter en persoonlijker laten verlopen. Denk daarbij aan de Genesys Virtual Agent, een geavanceerde conversatiebot op die klanten op dezelfde manier kan bedienen als een menselijke agent. Of de Genesys Agent Copilot, een AI-assistent die medewerkers in realtime ondersteunt met antwoorden en suggesties gebaseerd op eerdere gesprekken en de kennisbank.â€
Genesys Cloud biedt nog meer slimme tools op basis van AI. Michel: “Zo herkent Predictive Engagement klantgedrag en patronen op de website om te anticiperen op hun wensen, terwijl Genesys AI door middel van automatische gespreksanalyse en gegenereerde gespreksverslagen waardevolle inzichten levert voor continue verbetering. Genesys Supervisor Copilot ondersteunt contactcenters met realtime inzichten, data-analyse en proactieve aanbevelingen, zodat supervisors effectief kunnen coachen. En Virtual Supervisor monitort gesprekken continu om afwijkingen of compliance-issues tijdig te signaleren en aan te pakken.â€
Kracht van medewerkers
Het verhogen van de effectiviteit van medewerkers is natuurlijk belangrijk voor organisaties en hiervoor is Genesys Cloud Employee Experience (EX) bedoeld. Een goede klantervaring begint namelijk bij goed ondersteunde medewerkers, zo weet Michel. “Met Workforce Engagement Management worden medewerkers ondersteund met automatisch gegenereerde roosters en realtime prestatie-inzichten, en ze verbeteren hun prestaties met de hulp van gamificatie, en zijn zo meer betrokken. En sentimentanalyse herkent stress in de tone of voice van medewerkers en biedt tijdige ondersteuning waar nodig.â€
Michel benadrukt dat elke sector een andere benadering van klantcontact heeft. “Bij telecombedrijven draait het om snelle probleemoplossing, terwijl banken en verzekeraars juist inzetten op relatiemanagement.†Volgens hem zorgt AI in Genesys Cloud CX ervoor dat elke interactie de juiste toon en benadering heeft dankzij de ingebouwde sentiment analysis. “In de scripts wordt ook rekening gehouden met het taalgebruik in het land, de regio en de branche. Hierdoor is de communicatie persoonlijker en doeltreffend.â€
Feedback voor continue verbetering
Dankzij spraak- en tekstanalyse in Genesys Cloud CX krijgen bedrijven direct inzicht in klantfeedback en trends. Medewerkers van contactcenters kunnen na analyse van hun gesprekken coachende tips om succesvoller te zijn. Managers ontvangen rapportages over teamprestaties, en het hoger management krijgt inzichten om producten en diensten te optimaliseren.
En er zijn volgens Michel nog meer voordelen. “Wanneer een specifiek product veel vragen oproept, kan het bedrijf hierop inspelen met aanpassingen aan het product of de dienst, of aanvullende ondersteuning. Dit maakt Genesys Cloud CX niet alleen een contactcenteroplossing, maar ook een strategisch hulpmiddel voor business development. De toekomst van klantcontact draait om meer dan alleen technologie en efficiëntie. Het gaat om het creëren van waardevolle momentenâ€, besluit Michel.
Geïnteresseerd geworden door de visie van Experience Orchestration, en wil je zelf aan de slag met de platforms van Genesys? Zoek dan contact met Lex Oosterhoff via 063 8999 412 of mail hem op lex.Oosterhoff@genesys.com.
(dit artikel verscheen eerder in ITchannelPRO magazine #01-2025)
