Onze werkplek verandert extra snel in deze coronatijd. We werken op verschillende apparaten, vanaf verschillende locaties en maken gebruik van verschillende clouddiensten. Wat verandert er aan onze telecombehoeften? Welke trends gaan onze digitale werkplek de komende tijd bepalen? En hoe spelen distributeurs en resellers hierop in? Een aantal experts aan het woord.
‘Steeds meer communicatiediensten verschuiven naar de hyperscale datacenters’
– Alain Huys, country manager Benelux Mitel.
De digitale werkplek wordt steeds vaker geleverd door een gespecialiseerde partner waarbij de communicatiediensten vanuit de cloud in een datacenter worden gehost. Voor zover bedrijven nog niets met de cloud doen, gaat dat nog zeker gebeuren. Nederland loopt bij het gebruik van clouddiensten voorop. Mitel speelt daarop in door de communicatie-oplossingen naar het datacenter te verplaatsen. De bestaande MiVoice communicatie-oplossing van Mitel kan on-premise draaien, of in een datacenter van de IT-partner. Sinds kort kan het ook worden gehost in onder andere Google Cloud. Zo geven we maximale flexibiliteit aan de partner en de eindklant. De diensten kunnen door de partner en door de eindklant zelf beheerd worden. Zo kan de klant zelf bepalen hoe hij bereikbaar wil zijn en wat hij aan de IT-partner wil uitbesteden.
Het hosten van communicatieoplossingen vanuit een datacenter heeft als voordeel dat de partner zich niet hoeft te bekommeren om zaken als databeveiliging, privacy en compliancy. Op dat gebied hebben Google en Mitel hun zaakjes goed voor elkaar en voldoet het aan alle Europese eisen en regels. Een ander voordeel is dat de Mitel-partners hun extra diensten kunnen blijven leveren. De klant kan zelf kiezen tot welk niveau van dienst hij wil geleverd krijgen van de gecertificeerde system integrator. indien nodig kan de system integrator ondersteunende diensten afnemen van Mitel. En misschien wel het belangrijkste voordeel voor de klant en Mitel-partner is dat de beschikbaarheid extreem hoog is met een uptime van 99,999 procent.
Dat is voor partners met een eigen datacenter heel moeilijk te halen. Die beschikbaarheid is dan ook wel heel belangrijk nu we massaal vanuit huis werken. En voorlopig, ook na de Covid–19-periode, zullen we deels vanuit huis blijven werken. We zullen dus meer van moderne communicatiefaciliteiten gebruikmaken. Tegelijkertijd zien we steeds meer aan communicatie verwante diensten die gekoppeld zijn aan IoT-toepassingen. Dit versnelt de communicatie en helpt om situaties efficiënter op te lossen.”
‘Technologie uit het contactcenter wordt steeds meer in de kantooromgeving gebruikt’
– Randy Drielinger, CEO van 3Fiftynine.
“De gewone kantoormedewerker wordt eigenlijk steeds meer een contactcentermedewerker. We zien veel functionaliteit die al langer in gebruik is bij contactcenters, verschuiven naar de kantoormedewerker. Contactcenters zijn wat dat betreft de early adopters van communicatietechnologie. Nu is Microsoft Teams heel populair vanwege het thuiswerken. Zo zien we bijvoorbeeld dat statusweergave in onder andere Microsoft Teams erg belangrijk is geworden, doordat veel medewerkers thuiswerken vanwege de coronamaatregelen. In contactcentersoftware, zoals een Mitel-omgeving, is statusweergave al jaren gebruikelijk.
Die statusweergave geeft organisaties niet alleen inzicht in waar mensen mee bezig zijn, maar het helpt ook om efficiënter te werken omdat je ziet wie er bereikbaar is. De callcentermarkt is één van de efficiëntste groepen ter wereld. Het is bij een gemiddeld callcenter nauwelijks mogelijk om één seconde af te halen van de gesprekstijd. Zij hebben gesprekken tot het uiterste door geoptimaliseerd. Omdat we tot op de seconde nauwkeurig hebben gemeten hoe mensen hun werk doen, hebben we dat heel efficiënt kunnen maken. Eindelijk begint de rest van het bedrijfsleven te zien dat ze kunnen leren van de aanpak van callcenters.
Ook het gebruik van chatbots en kunstmatige intelligentie (AI) raken steeds meer vertrouwd in de gewone kantoorwereld. Systemen gaan in de toekomst vaker zelfstandig antwoord geven aan klanten of automatisch mails beantwoorden. In het begin kan het benauwend zijn, maar de software kan medewerkers daar stapsgewijs aan laten wennen zodat het proces vanzelf gaat. In feit doet Microsoft Teams nu ook al zoiets. Als je vijf minuten weg, bent wordt je status op away gezet.
Zelf gebruik ik sinds kort Cortana Insights, een tool die dagelijks kan voorspellen hoe mijn dag eruit gaat zien. Dat is een goed voorbeeld van hoe kunstmatige intelligentie wordt toegepast. Het is niet zichtbaar, maar op de achtergrond is het er wel. Dat is het mooie met artificial intelligence.”
‘Google Voice zou een vervanging van de telefooncentrale kunnen zijn’
– David Saris, oprichter en managing director van g-company.
“Deze coronatijd zorgt voor een versnelling van het gebruik van digitale werkplekken. Bedrijven die dachten dat ze daar nog niet aan toe waren, werden door corona plotseling gedwongen om toch thuiswerken mogelijk te maken. Daardoor zijn bepaalde projecten in een stroomversnelling gekomen. Uiteindelijk gaan alle organisaties stap voor stap naar die webbased werkplek. We helpen bedrijven met de migratie van hun hele infrastructuur (inclusief alle applicaties) naar het Google Cloud Platform.
Sommige organisaties werken nog met oude applicaties zoals CRM-programma’s, maar dan blijf je afhankelijk van Windows-desktops. Dat maakt het moeilijk en kostbaar in het beheer en ook minder veilig. Er staat software en data op die computer. Als je alles webbased in de cloud hebt, hoeft er geen data meer op je computer te staan en ben je dus minder kwetsbaar. Het maakt je flexibeler en het is goedkoper in beheer.
Op het gebied van telefonie is er ook een verschuiving gaande. Je ziet dat veel medewerkers voldoende hebben aan een mobiele telefoon. Met het thuiswerken gebruik je eigenlijk bijna geen vaste telefoon meer. Daarnaast gebruiken ze applicaties als Google Meet en Microsoft Teams. En bovendien is bellen ook mogelijk vanuit de cloud met Google Voice. Voor veel organisaties zal dat een vervanging van de telefooncentrale kunnen zijn. Alleen voor callcenters is het geen alternatief.
Het is vooral de keuzevrijheid die het Google-platform zo aantrekkelijk maakt. Je kunt zelf naar hartenlust producten en diensten combineren die voor jou prettig of handig zijn. Die filosofie dat je keuzevrijheid hebt en dat je ook weg kan bij Google, daar geloof ik heel erg in.
Bij g-company proberen we ook niet alleen organisaties naar de cloud te laten overstappen, we zijn ook steeds meer bezig met verandermanagement om organisaties anders te laten werken. We zijn bezig met de vraag hoe we de klant zo goed mogelijk gebruik kunnen laten maken van de producten en diensten van Google.”
‘De digitale werkplek-app moet zo simpel zijn als WhatsApp’
– Thijs van den Ende, parternmanager bij Xelion.
“Digitaal werken is niets nieuws. Dat hoorden we tien jaar geleden al. Toen hadden we de technologie om van ISDN naar IP te bellen en we konden een softphone of een app op een pc zetten. Dus vanuit de techniek gezien, is er niets nieuws onder de zon. Xelion ontwikkelt ook al ruim dertig jaar software voor de zakelijke markt en is het uitgegroeid tot een VoIP- en UC-platform dat door meer dan tweehonderd resellers wordt aangeboden.
“De vraag verandert wel. En dan moet je producten en platforms kunnen aanbieden die daarbij passen. Het gaat nu vooral om vragen als: hoe organiseer ik mijn werk? Waar werken mijn mensen? En wat voor tools heb ik nodig om ze te faciliteren? De discussie met de klant gaat al lang niet meer alleen over bereikbaarheid, maar over de integratie van applicaties tot een digitale werkplek. Het gaat vooral over hoe die werkplek eruitziet. Xelion legt daarvoor met behulp van api’s allerlei koppelingen met andere pakketten, zoals Salesforce en Zoho. Want er zijn heel veel beroepen waarbij mensen alleen nog maar een mobiel gebruiken. Een app die alles doet dat nodig is ongeacht wat voor netwerk je gebruikt, is daarvoor uitermate handig. Daar ligt voor ons de uitdaging: om voor die mensen een ambulante digitale werkplek te maken. Die app moet die dingen aanbieden die je voor je werk nodig hebt en het moet zo simpel zijn als WhatsApp.
Resellers moeten daarom een stap terug durven zetten door de klant te vragen hoe zijn werkproces in elkaar zit. En welke tools er nodig zijn om vervolgens een berekening van de kosten per werkplek te kunnen maken. Dus resellers moet veel meer in staat zijn om te vragen waar behoefte aan is, dan alleen een oplossing aan te bieden. En daarbij zijn we stiekem ook wel trots op ons als Nederlands bedrijf, want wat we hier gebruiken, hoeft echt niet allemaal uit Amerika te komen.”
