Ofcom heeft Virgin Media een boete van 23,8 miljoen pond opgelegd, nadat het telecare-klanten had afgesloten tijdens zijn programma om klanten over te zetten naar digitale vaste lijnen.
Ofcom heeft echter duidelijk gemaakt dat telecombedrijven tijdens dit migratieproces ervoor moeten zorgen dat zij kwetsbare klanten identificeren, beschermen en ondersteunen. De migratie van klanten met telecare-alarmen moet met de nodige zorg en op maat gemaakte ondersteuning worden uitgevoerd, aangezien elke verstoring van de verbinding van hun apparaat aanzienlijke gevolgen kan hebben voor hun veiligheid.
Virgin Media heeft Ofcom in november en december 2023 op de hoogte gebracht van een aantal ernstige incidenten in verband met de migratie van telecare-klanten. Als gevolg daarvan heeft Ofcom een onderzoek ingesteld om vast te stellen of het bedrijf zijn plicht om kwetsbare klanten eerlijk te behandelen niet is nagekomen. Ons onderzoek heeft ernstige systeemfouten aan het licht gebracht in het migratieproces van Virgin Media tussen augustus 2022 en december 2023.
Samengevat: Virgin Media heeft nagelaten de status van telecare-klanten correct te identificeren en te registreren, wat heeft geleid tot aanzienlijke hiaten in het screeningproces. Dit betekende dat de betrokkenen tijdens het migratieproces niet het juiste niveau van ondersteuning op maat hebben gekregen. De aanpak van Virgin Media om telecare-klanten die niet aan het migratieproces deelnamen, ondanks dat ze werden aangemeld, af te sluiten, bracht duizenden kwetsbare klanten in direct gevaar en zorgde ervoor dat hun apparaten tijdens de afsluiting geen verbinding konden maken met alarmcentrales.
Als gevolg hiervan hebben we geconcludeerd dat Virgin Media niet heeft voldaan aan zijn eigen beleid en procedures voor een eerlijke en passende behandeling van kwetsbare consumenten – en daarmee de regels van Ofcom inzake consumentenbescherming heeft overtreden.[1]Financiële sanctieAls gevolg van de ernstige tekortkomingen van Virgin Media heeft Ofcom het bedrijf een boete van £ 23.800.000 opgelegd, die zal worden doorgegeven aan HM Treasury.[2] Bij het vaststellen van het bedrag van de boete hebben we rekening gehouden met de kwetsbaarheid van de getroffen klanten, de aanzienlijke duur van de overtredingen, de ernst van de schending en de aanzienlijke omvang van de potentiële schade. Bij de boete is ook rekening gehouden met het feit dat Virgin Media tegenover Ofcom zijn tekortkomingen heeft erkend door een schikkingsprocedure aan te gaan en mee te werken aan ons onderzoek. Het bedrijf heeft ook belangrijke maatregelen genomen om de problemen te verhelpen. Na een pauze in de migraties in december 2023 heeft Virgin Media
Na een pauze in de migraties in december 2023 heeft Virgin Media zijn beleid en procedures bijgewerkt en een aantal aanvullende waarborgen ingevoerd.[3] Ian Strawhorne, directeur Handhaving bij Ofcom, zei: “Het is onaanvaardbaar dat kwetsbare klanten door Virgin Media aan direct gevaar werden blootgesteld en zonder passende ondersteuning werden achtergelaten tijdens wat een veilige en eenvoudige upgrade van hun vaste telefoondiensten had moeten zijn. “De boete van vandaag maakt bedrijven duidelijk dat zij, als zij hun kwetsbare klanten niet beschermen, soortgelijke handhavingsmaatregelen kunnen verwachten.”
(vertaald OFCOM persbericht)
Aanvulling redactie: uit een WOB/WOO verzoek van de Financial Times is gebleken dat twee klanten van Virgin Media zijn overleden nadat hun telecare-apparaten niet meer werkten als gevolg van een upgrade van analoge naar digitale vaste lijnen. Er volgt geen strafrechtelijke vervolging.