Wel of geen chatbot? Onderbouw het met doortimmerd strategisch advies

De aantrekkelijke leuzen vliegen je om de oren: “Ga vandaag nog aan de slag met een AI chatbot”, “Vraag direct een gratis demo aan” en “Bouw, implementeer en activeer eenvoudig zelf je slimme chatbot.”

Je bent gek als je geen chatbot in huis haalt. De praktijk is echter anders. Vaak wordt het besparingspotentieel niet gehaald en zijn ook de eindklanten niet tevreden. Met de snelle ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence verbeteren chatbots aanzienlijk. Probleem is dat het succes van een chatbot slechts beperkt in geringe mate afhankelijk is van technologie. Een chatbot is geen hapklare IT-oplossing, maar een vitaal onderdeel van de medewerkers- of klantcontactstrategie van de organisatie. De beloofde intelligentie komt nog altijd grotendeels uit een mens.

Chatbot is geen plug and play tool

De kernvraag is of een chatbot wel past bij de organisatie en welke knelpunten deze software op kan lossen versus welke problemen erdoor kunnen worden veroorzaakt. Bij het zoeken naar een antwoord is het van belang om te beseffen dat een chatbot geen plug and play tool is. Elke vraag en elk antwoord in de chatbot is ooit bedacht en ingevoerd. Onderschatting van die hoeveelheid werk is een van de grootste valkuilen. Zo is bijvoorbeeld voor samenwerkende gemeenten een chatbot ontwikkeld die 8.000 vragen kan beantwoorden. Ook als het om veel minder vragen en antwoorden gaat moet er voldoende menskracht beschikbaar zijn én blijven. Het simpelweg overzetten van de FAQ in een chatbot is een garantie voor een fiasco. Dit omdat het gebruik dan onnatuurlijk – inderdaad robotachtig – aanvoelt voor de gebruiker terwijl het risico op snel vastlopen in een loop groot is.

De match met organisatie en doelgroep

De uiteindelijke overwegingen om wel of geen chatbot te implementeren zijn voor elke organisatie en elk bedrijf verschillend. Vraag je af hoe een chatbot aansluit bij de behoeftes van de doelgroep. Bedenk hoe een chatbot het werk van medewerkers beïnvloedt. En stel het juiste team samen dat de chatbot niet alleen bouwt en implementeert, maar vooral blijft onderhouden. In principe is conversational AI voor elke doelgroep, elk bedrijf en elke organisatie inzetbaar.

Meer dan ratio van kosten en opbrengsten

Met chatbots zijn mooie resultaten te bereiken. Maar de inzet ervan is een strategische keuze van een organisatie met eigen, specifieke kenmerken en andere invloedsfactoren. Het succes van een chatbot hangt daarmee af van een goed doordachte start, nog voor er ooit technologie aan te pas is gekomen. Laat je ondersteunen door een onafhankelijke partij die niet alleen kijkt naar de ratio van kosten en opbrengsten, maar ook naar de bedrijfscultuur en de mentale valkuilen voor bestuurders, medewerkers en gebruikers.

Wil jij eerlijk en onafhankelijk advies over de geschiktheid van een chatbot voor jouw organisatie? Doe dan een quickscan bij Effecta.