Elke IT ondernemer wil dat zijn bedrijf meer waarde krijgt. Dat maakt financiering eenvoudiger en heeft voordelen als er kopers op de deur kloppen.
Churn
Dat geldt in principe voor elk bedrijf in elke sector. Voor sommigen sectoren is de waarde eenvoudig vast te stellen, bij andere is er beduidend meer uitzoekwerk nodig. Bij IT leveranciers is de waarde in de regel vrij eenvoudig vast te stellen. Bezittingen, klanten, omzet en contracten vormen de hoofdmoot.
Maar de waarde wordt ook nog door iets anders bepaald. Churn van klanten is een begrip waar iedere telecom wederverkoper mee te maken heeft. Telco’s zelf sturen er zelf op en moeten het ook rapporteren aan zowel de aandeelhouders als de toezichthouders.
Churn neemt toe als klanten ontevreden zijn. Een slecht functionerende helpdesk wordt daar vaak als oorzaak genoemd. De mooiste keuzemenu’s blijven zinloos als het lastig communiceren is met de persoon die uiteindelijk de klant te woord staat.
Lokaal
Bovenstaande komt waarschijnlijk bekend voor. Iedereen kent wel iemand die slecht te woord is gestaan door zijn internetaanbieder of energieleverancier. Wat die bedrijven gemeen hebben is dat ze nationaal actief zijn. De callcenters zitten ook door het land verspreid. Voor de efficiency is dat goed, maar voor iets anders is het minder raadzaam.
Waar bijna elke lokaal georiënteerde IT ondernemer trots op is, is dat hij makkelijk communiceert met zijn klanten. Men kent elkaar, de omgeving en spreekt het zelfde dialect. Dat laatste heeft men vaak niet in de gaten, maar als iets bijdraagt aan goede communicatie is dat het wel.
Rendement
Het is dan ook niet voor niets dat internetaanbieders of energieleveranciers in landen met meerdere echt verschillende dialecten en talen daar bij de callcenters rekening mee houden. In het Verenigd Koninkrijk zijn er de afgelopen jaren callcenters voor dit soort bedrijven in Wales neergezet. Dat zijn geen grote belfabrieken met duizenden medewerkers, zoveel mensen wonen er namelijk ook weer niet. Maar het is wel genoeg om de lokale klanten net dat extra streepje beter te kunnen helpen. Investeringen van een bedrijf als EE (een grote Britse telco) hebben dan ook het gewenste rendement. De churn van klanten in Wales is sinds zij een lokaal callcenter hebben geopend substantieel gedaald.
Wat leert ons dit. Ten eerste laat het de link tussen de waarde van een (IT) bedrijf en de helpdesk zien. Ten tweede wijst het op een aspect van lokaal dat we zo makkelijk vergeten. Elkaars taal spreken betekent meer dan inhoudelijk weten waar het over gaat. De gelijke tongval wordt makkelijk over het hoofd gezien maar vertegenwoordigt veel waarde.
