De kracht van de menselijke stem is en blijft essentieel bij communicatie. Ondanks de opkomst van chatbots en berichtenapps. Toch wordt AI steeds belangrijker want het kan inmiddels ook intonatie, tempo en emotie in spraakcommunicatie analyseren en daarop inspelen. Dit maakt communicatie met klanten persoonlijker en waardevoller, denken Wilco van Dijk en Ronald Schapendonk van Intermedia.
We spraken bij Intermedia met Wilco (Director Channel Development) en Ronald (Director Field Marketing) over hoe zij channelpartners en ondernemers dagelijks helpen bij het implementeren van communicatieoplossingen die bedrijfsprocessen ondersteunen. Maar ook over de mogelijkheden van AI bij het automatisch afhandelen van routinematige taken in de front- en backoffice. Wilco: “Voor ondernemers is spraak niet langer een luxe, maar een strategische troef. Klanten verwachten directe respons, en AI stelt organisaties in staat gesprekken realtime te analyseren en data onmiddellijk beschikbaar te maken. Wij helpen ze bij deze transitie.”
Agentische AI
De volgende stap is agentische AI, denkt Wilco. Dit zijn systemen die zelfstandig acties ondernemen, context begrijpen en waarde toevoegen. Denk aan AI-robots die inkomende oproepen aannemen, gesprekken analyseren, afspraken plannen en informatie doorsturen. Dit gaat verder dan productiviteitswinst: het creëert proactieve samenwerking tussen mens en machine en nieuwe vormen van klantwaarde.
AI mag geen speeltje zijn, maar moet volgens Wilco en Ronald een integraal onderdeel worden van de communicatiestack. “Begin met een concrete businesscase, bijvoorbeeld snellere klantenservice, betere salesgesprekken of administratieve verlichting”, zegt Wilco. “Er zijn mooie voorbeelden van zinvolle AI-toepassingen, zoals een HR-afdeling die wordt geholpen bij het managen van de honderden reacties op een personeelsadvertentie. Een chatbot belt na analyse van de ingezonden reacties, CV’s en andere gegevens naar een kandidaat, stelt persoonlijke vragen en beslist over de potentiële geschiktheid op basis van de antwoorden. Hierdoor kan snel een groot aantal kandidaten in een eerste selectie worden geëvalueerd. Op basis van de resultaten kan gekeken wie doorgaat naar een volgende ronde en teruggebeld moet worden.”
AI bespaart zo veel tijd en blijft voor sollicitanten toch persoonlijk, vult Ronald aan. “We werken voor een automotive organisatie die zijn frontoffice via een chatbot afspraken wil maken met klanten voor een onderhoudsbeurt. Hierbij kan zelfs de stem van een bekende autominnende Nederlander worden gebruikt. Het komt superrealistisch over. Tijdens het gesprek wordt geanalyseerd welke werkzaamheden gedaan moeten worden en krijgt de klant een voorstel voor een afspraak.”
En toch kunnen kleine fouten in een transcriptie grote gevolgen hebben. Het verschil tussen ‘niet tevreden’ en ’tevreden’ kan bepalend zijn voor klantbehoud. De juiste data in CRM- en BI-systemen is nodig om succes te garanderen. Kwalitatief hoogstaande data bepaalt de kwaliteit van beslissingen.
Intelligente werkplek
De toekomst ligt in de intelligente werkplek: een geïntegreerd ecosysteem waarin UCaaS, CCaaS, CRM, HR en productiviteitstools samenwerken via een integratielaag. Data stroomt vrij, AI levert inzichten waar nodig en beveiliging en compliance zijn ingebouwd. Dit maakt communicatie en samenwerking efficiënter en waardevoller.
Ronald: “AI creëert kansen voor nieuwe verdienmodellen. Toepassingen zijn onder meer transcriptie van gesprekken en sentimentanalyse, workflow-automatisering, predictive customer experience, multi-vendor optimalisatie en sectorgerichte AI-assistenten. Met deze analyses kunnen de zwakke plekken in de bedrijfscommunicatie worden gevonden. Ook security en compliance monitoring profiteren van AI, doordat afwijkingen in gedrag vroegtijdig worden gesignaleerd. Deze toepassingen zijn vandaag al inzetbaar en leveren direct toegevoegde waarde op.”
Meetbare resultaten
Wilco: “De waarde van AI blijkt in de praktijk. Bedrijven realiseren gemiddeld 20 tot 30 procent kostenbesparing op de klantenservice, tot 40 procent snellere afhandeltijden, een hogere klanttevredenheid en betere salesconversies. AI is dus geen experiment meer, maar een bewezen groeimotor. Een solide fundament met ‘security by design’, data-soevereiniteit en privacy-first werken, is onmisbaar. Zonder dit fundament bouw je op drijfzand. Transparantie en vertrouwen vormen de basis voor duurzame inzet van AI.”
“AI is geen gadget meer”, vervolgt Wilco. “Het is de nieuwe motor van klantcommunicatie en digitale werkplekken. Organisaties die nu investeren in kennis, partnerschappen en veilige, transparante implementatie, leggen het fundament voor de toekomst. De sleutel ligt in maatwerk, cultuur van innovatie en leiderschap. Organisaties die dit omarmen, worden de architecten van het klantcontact van morgen. Intermedia wil daar graag bij helpen om AI te omarmen met behoud van bestaande investeringen.”
Wil je meer weten over de mogelijkheden van AI in relatie tot de diensten van Intermedia, zoek dan contact met Wilco van Dijk via wvandijk@intermedia.com.
(dit artikel verscheen eerder in ITchannelPRO magazine #03 2025)