In een wereld van verregaande digitalisering gaat het niet meer om wat u doet voor uw klant, maar wat u uw klant mogelijk maakt om zelf te doen. Het gaat niet meer om hoe snel u een telefoontje naar de juiste persoon kunt routeren, maar hoe makkelijk u antwoorden kunt verstrekken op de vragen van de klant.
Customer service door berichten
Een sms- of WhatsApp-bericht dat aangeeft hoe laat een pakketje wordt geleverd, kan direct beantwoord worden. Komt de levering niet uit, dan eenvoudig herplannen via de mobiel. Als een bestelling online vergeten is om af te ronden, krijgt de klant een bericht om alsnog de transactie te voltooien. Pizza bestellen? Gewoon een tweet sturen of Facebook gebruiken.
“Vanwege de snelle veranderingen – waarin zelfs nieuwe communicatiekanalen slechts tijdelijk kunnen zijn, het gebruik van twitter in Nederland alweer aanzienlijk is gedaald en WhatsApp booming is – is het (haast) onvermijdelijk dat de benodigde functionaliteiten vanuit de cloud ter beschikking worden gesteld”, vertelt Ruud Loppies, directeur van Aspect Software, leverancier van een geïntegreerde oplossing voor een moderne cloud customer engagement-strategie. “Daarbij zul je rekening moeten houden met de regelgeving in het kader van dataprivacy en datasecurity, de eisen aan de infrastructuur en natuurlijk het optimaal benutten van de vereiste mogelijkheden van de benodigde diensten.”
Partnership
Samenwerking met lokale expertisepartijen is erg belangrijk. Aspect is voor de Nederlandse markt daarvoor een nauwe samenwerking aangegaan met drie partijen: Sound of Data, DDM Consulting en PlanMen. Met deze drie partijen wordt de expertise geboden, die nodig is om de gehele keten van het klantcontact optimaal in te richten en te ondersteunen.
Het volledige pakket
Sound of Data verzorgt al ruim 25 jaar in- en uitgaande telefoongesprekken naar en van het klantcontactcenter. Bas Berkemeijer, Business Development bij Sound of Data: “De kracht van onze dienstverlening zit met name aan de voorkant van de klantcontactketen: wij verzorgen de gehele telefonische bereikbaarheid totdat de klant in het callcenter geholpen wordt. Wij hebben vijfduizend telefoonlijnen die zijn aangesloten op ons platform in Rotterdam, waardoor de bereikbaarheid optimaal is. Bij onverwacht hoge respons en drukte in het klantcontactcenter fungeert het platform vaak als ‘buffer’ voor klanten. Daarnaast ontwikkelen wij zelfserviceapplicaties waarmee veel van de klantvragen geautomatiseerd worden afgehandeld. Daar waar een gesprek nodig of gewenst is, wordt een beschikbare agent in het klantcontactcenter ingezet.”
“Dankzij toevoeging van Aspects cloud-based oplossingen vanuit ons datacenter in Rotterdam ontstaat een zeer krachtige combinatie van telefonie – inbound en outbound –, zelfserviceapplicaties en de allesomvattende oplossingen die Aspect levert op het gebied van omnichannel klantcontact.”
Voor de inrichting en integratie van het klantcontactcenter wordt gebruik gemaakt van de expertise van DDM Consulting. Dit bedrijf bouwt intelligente, omnichannel contactcenters – ook in de cloud. “Wij merken dat het per maand betalen en minder afhankelijk zijn van de IT-afdeling twee belangrijke verkoopargumenten zijn voor contactcentersoftware in de cloud”, zegt Rijk van Ooijen, Country Manager Nederland bij DDM Consulting. Daarnaast hebben organisaties steeds meer een voorkeur voor het werken met maandelijkse operationele kosten (Opex) met daarbij als grote voordeel het bij- en afschalen (pay for what you get), en minder voor éénmalige kapitaalsinvesteringen (Capex).
Ten slotte is het ook belangrijk om de juiste mensen met de juiste skills op het juiste moment beschikbaar te hebben. Voor deze expertise wordt PlanMen ingeschakeld. Deze organisatie kent de planningsprocessen en uitdagingen in de markt als geen ander. Mark Elschot, businessconsultant bij PlanMen: “Net als bij SaaS-software gaat het bij je personeelsplanning om flexibiliteit en kostenbesparing. Maar dat realiseer je niet door alleen maar software aan te schaffen. Je kunt je doelstellingen pas realiseren als de processen, mensen en systemen maximaal in perfecte balans zijn. Wij geven hierin advies, implementeren processen en systemen, leiden op en leveren WFM-professionals.”
Niemand weet hoe de business er over drie jaar uitziet. Zeker is wel, dat de cloud optimale voorwaarden biedt voor een flexibele en schaalbare oplossing. Door nu al te kiezen voor cloudsoftware, ben je straks voorbereid op wat de klant en eindklant zoeken en verwachten.
Op de foto: De samenwerkende partijen verenigd voor het Datacenter van Sound of Data: Mark Elschot, Bas Berkemeijer, Ruud Loppies, Rijk van Ooijen (v.l.n.r.).