Interview Wilco van Dijk en Ronald Schapendonk UNIVERGE BLUE

De digitale transformatie in het bedrijfsleven zet het resellerkanaal onder druk. Telecom is software-gedreven geworden en dat leidt volgens Wilco van Dijk en Ronald Schapendonk van NEC UNIVERGE BLUE tot uitdagingen voor het kanaal. “Resellers worstelen met groeiende complexiteit en afnemende marges”, zegt Wilco. “UCaaS biedt de toegevoegde waarde om winstgevend te blijven.”

De cloud is met afstand de grootste kans voor IT-leveranciers en dus mogen communicatieoplossingen uit de cloud niet ontbreken in het portfolio van IT- en telecomresellers. Hiermee spelen ze bovendien in op de behoefte aan hybride werken. Veel bedrijven die UC-oplossingen zoeken, kloppen aan bij hun IT-dienstverlener voor wie Unified Communications as a Service (UCaaS) en Contactcenter as a Service (CCaaS) onontbeerlijk zijn, stelt Wilco van Dijk. Hij is bij UNIVERGE BLUE verantwoordelijk voor de Europese kanaalpartners en is als zodanig hun eerste aanspreekpunt.

“Het businessmodel van resellers en managed service providers (MSP’s) is nog erg afhankelijk van marges”, zegt Wilco. “De IT-markt is de afgelopen jaren dusdanig veranderd dat de winstgevendheid van het kanaal op het spel staat. De wereld is software-first geworden en dat vraagt een andere benadering. Vooruitstrevende kanaalpartners bieden managed IT-diensten, kennen klantwensen en leveren diensten op basis van die behoefte. Die andere benadering lukt nog niet bij alle resellers. Als leverancier begeleiden we hen daarin met ondersteuning van distributeurs.”

Marges

Wilco weet met zijn ervaring en relaties in het kanaal wat er leeft bij resellers en MSP’s. Zijn visie wordt bevestigd door het onderzoek dat UNIVERGE BLUE heeft laten uitvoeren onder MSP’s, value-added resellers (VAR’s) en solution providers. Daaruit blijkt dat de meesten héél veel tijd en energie besteden aan het onboarden en managen van klanten. MSP’s en solution providers besteden gemiddeld 8 uur per klant per maand aan provisioning, 5 uur aan facturering en 6 uur aan support.

“Al die tijd steken in het verwerken van orders betekent minder tijd voor sales aan nieuwe klanten en upsell aan bestaande klanten. Als leverancier hebben we deze stappen gestroomlijnd zodat partners kunnen groeien met innovatie en nieuwe ideeën. Samen met distributeur BusinessCom ondersteunen we bestaande en nieuwe partners hierbij. Ze kunnen nieuwe opdrachten bij BusinessCom neerleggen en die zorgt voor de installatie, onboarding, facturering en 1e, 2e en 3e lijnssupport. Deze support is geschikt voor IT-resellers met beperkte kennis en ervaring met telefonie en telecomdiensten”, zegt Wilco.

Eigenaarschap klanten

Partners hoeven niet bang te zijn hun klant te verliezen, zegt Ronald Schapendonk, Director Cloud EMEA van UNIVERGE BLUE. “Resellers houden altijd de klantrelatie want die is het waardevolst voor hen. Ze zijn hun aanspreekpunt, bouwen de relatie uit en houden het volledige eigenaarschap”, aldus Ronald. “SaaS verandert de kanaalmarkt van een transactioneel model naar een abonnementsmodel. Die doorlopende relatie met klanten houdt de klantrelatie lang in stand. Als eigenaar van de relatie heb je als reseller ook invloed op de gebruikerservaring en dat geeft een voorsprong op concurrenten. Slimme resellers begrijpen dat.”

Toegevoegde waarde

Binnen die vaste relatie, krijgen resellers volgens Wilco en Ronald meer vertrouwen van klanten en staan ze open voor ondersteuning bij het integreren met applicaties in de UCaaS-oplossing. Bedrijven hebben vaak eigen applicaties, soms zelfs maatwerk, waar ze mee willen blijven werken. Maar die koppeling kan complex zijn. “UNIVERGE BLUE is een open ecosysteem waarin applicaties naadloos integreren”, zegt Wilco. “Nu al integreert UNIVERGE BLUE met Teams en Rooms van Microsoft, oplossingen voor e-mail en met contactcenteroplossingen. Medewerkers, maar ook callcenter-agents op afstand, hebben zo dezelfde toegang als op kantoor. Een nieuwe integratie is Archiving, voor het bewaren en beschermen van kritieke data. Klanten kunnen belangrijke communicatie zoals chat, sms, telefoongesprekken en voicemail snel en gemakkelijk terugvinden. API’s geven resellers dus toegevoegde waarde richting klanten omdat klanten zo hun eigen omzet verhogen. Zo winnen ze op waarde, onderscheidend vermogen en creativiteit.”

Om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en concurrerend te blijven, moeten resellers volgens Wilco beschikken over diensten die hen toegevoegde waarde geven. Actuele ontwikkelingen op de arbeidsmarkt spelen daarin ook een rol. “Cloudoplossingen stellen klanten in staat te werken met minder technisch personeel. Iedereen weet dat deze mensen schaars zijn. Met de support van een goede MSP’s kan de focus van IT-teams binnen bedrijven verschuiven van technisch beheer naar procesbewaking. Dat is een andere discipline en die zit doorgaans wel nog binnen de organisatie”, zegt Ronald. “Resellers die hun IT- en telecomdiensten bundelen helpen organisaties daarbij en blijven zo concurrerend en het leidt tot een hogere klanttevredenheid. Die nieuwe servicebenadering van moderne IT-dienstverleners past in het huidige hybride werken. Opgeteld is UCaaS hiermee een ideale oplossing voor het kanaal en eindklanten.”

Meer weten over UNIVERGE BLUE? Zoek dan contact met Ronald Schapendonk via 035 808 03 65 of mail naar ubluehelp@emea.nec.com.

(dit artikel verscheen eerder in ITchannelPRO magazine nr 02)