Organisaties zijn erop gericht om dagelijks te leveren volgens afspraak. Er gaat veel aandacht naar het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen. Customeyes ziet echter dat veel IT-organisaties er onvoldoende in slagen om echt te luisteren naar de klant. ITchannelPRO gaat in gesprek met Mei Lin Parisius. Zij zorgt als Customer Experience Consultant dat organisaties echt luisteren naar hun klanten. Wat ziet zij in de sector en wat is de gemene deler bij organisaties die hierin excelleren?
Veel bedrijven die willen groeien, focussen zich vooral op het aantrekken van nieuwe klanten. Terwijl het behouden van bestaande klanten en het begrijpen van hun wensen pas echt leidt tot winstgevende groei. Klantgericht werken is dus een must. Mei Lin: “Maar vraag eens rond bij je mensen: hoe doen we dat eigenlijk? Hoe zit dat in jouw organisatie? Waarschijnlijk kan dit worden verbeterd.”
Verschuiving van leverancier naar strategisch business partner
Klantgerichte organisaties zijn volgens Mei Lin in staat om de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten dagelijks te vertalen naar succesvolle strategieën. Dit zorgt voor meer tevredenheid en betere producten of diensten. ”We zien een verschuiving in de markt; klanten hebben een andere rolverwachting van organisaties dan een aantal jaren geleden. Waar eerst een deskundige en betrouwbare softwareleveranciers-relatie volstond, is er nu behoefte aan strategisch partnerschap”, weet Mei Lin. “Dit partnerschap vraagt naast deskundigheid ook om andere kwaliteiten. Er zijn veel organisaties die business laten liggen omdat zij zich onvoldoende bewust zijn van deze veranderende verwachtingen en/of omdat zij onvoldoende weten hoe zij met deze verwachtingen om moeten gaan. Dat is zonde, uit onze onderzoeken blijkt namelijk dat er veel vertrouwen is in de kennis en kunde van organisaties.”
Vijftal uitdagingen
“We zien in onze onderzoeken dat organisaties in de markt voor een vijftal uitdagingen staan”, aldus Mei Lin. Volgens haar staat de sector in de breedte onder druk door flinke concurrentie en een tekort aan gekwalificeerd personeel. “Bedrijven moeten zich doorlopend onderscheiden door toegevoegde waarde te bieden en snel in te spelen op technologische vooruitgang. Het tekort aan talent maakt het lastig om teams op te bouwen die zowel divers als deskundig zijn, wat essentieel is voor het succes op lange termijn in een snel evoluerende markt.”
Mei Lin: “Hetzelfde geldt voor aansluiting houden op veranderende klantbehoeften. Klanten verwachten dat hun partners proactief meedenken en bijdragen aan het wegnemen van hun toekomstige uitdagingen. Ze zoeken naar meer dan alleen functionele oplossingen en willen een naadloze gebruikerservaring en persoonlijke ondersteuning. Organisaties moeten dus beschikken over specialistische kennis om effectieve oplossingen te ontwikkelen voor verschillende sectoren.”
Waarom werken aan klantgerichtheid?
Klantgerichtheid is volgens Mei Lin essentieel voor organisaties omdat het hen helpt beter in te spelen op de snel veranderende verwachtingen van klanten. Door continu te luisteren naar de behoeften van de klant en hierop in te spelen, kunnen bedrijven niet alleen klanttevredenheid verhogen, maar ook een voorsprong nemen op de concurrentie.
In de sector veranderen technologieën en klantwensen razendsnel. Door regelmatig klantinzichten te verzamelen en deze om te zetten in concrete verbeteringen, kun je voldoen aan basisverwachtingen en tegelijkertijd strategische relaties opbouwen”, zegt Mei Lin. “Dit leidt tot tevreden klanten én positioneert je organisatie als een waardevolle partner die kan meedenken over langetermijnoplossingen. Hierdoor versterk je de klantrelatie en verbeter je je concurrentiepositie in een steeds veeleisender markt.”
Maar klantgerichtheid gaat volgens Mei Lin verder dan alleen beloftes doen. Het vraagt om transparantie en authenticiteit. Klanten prikken snel door oppervlakkige marketing heen en verwachten dat bedrijven écht luisteren en reageren op hun wensen. Organisaties die hierin investeren, bouwen vertrouwen op én blijven ook relevant. “Organisaties die excelleren beschikken over specialistische kennis, kunnen proactief meedenken vanuit (markt-)ontwikkelingen en tonen betrokkenheid op strategisch niveau”, besluit Mei Lin.
Customeyes is expert op het gebied van klantgericht werken en deelt veel kennis over dit thema. Bekijk bijvoorbeeld vrijblijvend de Webinar-serie ‘Customer Experience in de IT-sector’. Kijk voor meer informatie op www.customeyes.nl en volg Customeyes op LinkedIn om op de hoogte te blijven.
(dit artikel verscheen eerder in ITchannelPRO magazine #04-2024)
