GT Connect is een inkoopcollectief dat Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft opgezet om telefonie gezamenlijk in te kopen namens lokale overheden. UC-diensten, functionaliteit voor klantcontactcenters (KCC) en koppelingen naar infrastructuur zijn meegenomen in de aanbesteding als features waar gemeenten (in de toekomst) op konden intekenen. Belangrijke doelen waren kostenvoordeel en het harmoniseren van overheidssystemen. VNG had in de jaren ervoor al eerder namens gemeenten succesvol meerdere IT-diensten en mobiele telefonie collectief ingekocht.
Na veel discussie en diverse keren uitstel werd de aanbesteding daadwerkelijk uitgeschreven en kwam ICT-leverancier en -dienstverlener Atos in maart 2019 als winnaar uit de bus. Later dat jaar ging het project van start na een proof of concept in augustus. Vanaf dat moment liep het stroef binnen GT Connect en in oktober 2020 maakte VNG bekend dat zij het raamcontract met leverancier Atos eenzijdig had opgezegd. In een kort geding op 9 maart 2020 mag de rechter oordelen.
Meerdere partijen
Maar wat ging er nu mis? TBM sprak afgelopen jaren met meerdere partijen over dit onderwerp en heeft erover gepubliceerd. Voor dit artikel wilden diverse partijen niet praten. VNG wel, ondanks de lopende juridische kwesties. Ook spreekt TBM onafhankelijk consultants verenigd in GT Connect Advies. Walter van Zonsbeek (ExperiCom) spreekt namens hen. Hij begeleidt veel gemeenten al heel veel jaren bij de implementaties van telecomprojecten en afgelopen jaren specifiek bij GT Connect. Atos is afgelopen weken niet bereikbaar geweest, ondanks veel verzoeken tot contact. Individuele gemeenten willen (begrijpelijkerwijs) niet praten.
De aanbesteding
VNG communiceert in maart 2019 dat Atos Nederland na een ‘uitgebreide en nauwgezette beoordeling van de ingediende inschrijvingen’ de winnaar is van de aanbesteding GT Connect. Atos wint de tender ter waarde van circa 80 miljoen euro voor Vodafone en KPN. Van de ruim 350 Nederlandse gemeenten wilden er bij de deadline ongeveer 240 gemeenten meedoen, waarvan een deel via shared servicecentra die diverse gemeenten bedienen. Inmiddels zijn elf gemeenten live, in meer of mindere mate van tevredenheid.
Dat is een teleurstellend aantal en (dus) is de liefde tussen VNG en Atos ruim anderhalf jaar later bekoeld. De vraag is of het lag aan de keuze voor Atos. VNG: “Atos heeft net als de andere aanbieders ingeschreven op de aanbesteding GT Connect. Aanbieders hebben zich daarmee geconformeerd aan de uitvraag en Atos heeft op basis van de daarin beschreven gunningscriteria de winnende aanbieding gedaan. De vraag welke overwegingen ten grondslag hebben gelegen aan de aanbieding van Atos kan het beste door Atos zelf worden beantwoord. Offertes zijn naar de aard een papieren aanbieding die daarna moet worden waargemaakt.”
Aantal en diversiteit deelnemers
Aanvankelijk was er vanuit lokale overheden veel belangstelling voor GT Connect. Bij de deadline bleek dat er ongeveer 180 zouden meedoen en nog wat extra via samenwerkingen. Is dat te veel voor een tender als deze? “Deze aantallen zijn niet ongebruikelijk voor een inkoopcollectief van standaard dienstverlening zoals GT Connect”, stelt VNG in een reactie. “Eerdere collectieven zoals GT Mobiele Communicatie en GGI-Veilig waren iets omvangrijker. Maar er zijn altijd gemeenten waarvoor een collectief initiatief op het verkeerde moment komt of toch niet passend is.”
De diversiteit van deelnemende gemeenten is volgens Walter (ExperiCom) relevanter. De communicatie van een kleine stad of groot dorp is volgens hem onvergelijkbaar met die van grote steden of metropolen zoals Amsterdam en Rotterdam. “Hun wensen, eisen en aantallen op het gebied van telefonie verschillen sterk. Zeker als het op UC en contactcenters aankomt. Het is overigens niet zo dat niets aan GT Connect werkt”, zegt hij. “We hebben GT Connect uitgerold in kleine gemeenten en in de basis werkt het als standaarddienst prima. Maar het ontbreekt Atos aan de slagkracht en resources om dit op grote schaal uit te rollen bij zoveel gemeenten die ook nog zo verschillend zijn. Je hebt dan overal specialisten nodig. Het is gewoon geen standaardwerk en dan krijg je niet de snelheid die iedereen voor ogen had.”
Veel eisen en forse boetes
En dit leidt dan weer tot gemiste afspraken en boetes. In eerdere gesprekken gaven diverse marktpartijen bij het lezen van de tender aan geschrokken te zijn van het hoge aantal eisen en de forse boetes. VNG noemt tussen de 1.000 en 1.500 eisen ‘gebruikelijk’ voor soortgelijke aanbestedingen. “Het aantal eisen zegt bovendien niet zoveel, omdat veel ervan standaardeisen zijn”, stelt VNG. “Er is getracht duidelijk en compleet te zijn en dat leidt tot veel eisen. De opzet van de eisen in GT Connect is in nauw overleg met de deelnemers en de markt tot stand gekomen en bestaat uit ongeveer 940 eisen.”
Over de boetes stelt VNG dat die inderdaad fors waren, maar met een reden. “De dienstverlening die onder GT Connect is uitgevraagd, is kritisch voor de dienstverlening van de deelnemers aan inwoners en bedrijven”, stelt VNG. “Het is voor zowel de gemeente als de bewoners uiterst storend als het informatiecentrum niet bereikbaar is. Of nog erger, als de centrale waar meldingen van overlast, gevaar, misdaad, etc. moeten worden opgevangen, onbereikbaar is. Daarom zijn er inderdaad forse boetebepalingen opgesteld. Niet met de bedoeling deze op te leggen, maar om te sturen op beschikbaarheid van de gevraagde functionaliteit. De boetes zijn in balans met dit belang en wijken niet af van regelingen in vergelijkbare overeenkomsten. De samenwerking is onder spanning komen te staan doordat de dienstverlening die wordt geleverd niet overeenkomt met wat er is afgesproken.”
Tijdschema
Was het tijdschema van de implementatie dan misschien te strak? VNG denkt van niet. De tijdslijnen waren volgens VNG ‘realistisch en bekend’. Deze zijn kenbaar gemaakt in de aanbestedingsdocumenten en aan inschrijvers is gevraagd een sourcingplan op te leveren waarmee invulling wordt gegeven aan deze tijdslijnen. “Gedurende de uitvoering van de overeenkomst is een procedure afgesproken waarmee kenbaar gemaakt kon worden dat de oorzaak van het niet kunnen realiseren van een tijdslijn bij de deelnemer ligt. Hiervan is slechts incidenteel gebruik gemaakt.” Na de gunning in maart 2019 is eerst een wachttijd tot 12 april afgesproken voor mogelijke bezwaren uit de markt. Daarna zou Atos voor 7 augustus een Proof of Delivery opleveren. “Het opzetten van dit concept heeft te lang geduurd en is achteraf gezien dus niet succesvol geweest. Wij vragen ons af of alle zaken daadwerkelijk getest zijn en of er wellicht afspraken zijn gemaakt over openstaande punten”, zegt Walter.
Weeffout telefonie en UC
Het primaire doel van GT Connect was telefonie inkopen voor de gemeenten die zich aansloten. UC-diensten, functionaliteit voor klantcontactcenter (KCC) en koppelingen met infrastructuur zijn als add-on uitgevraagd. VNG had in de jaren ervoor meerdere succesvolle aanbestedingen begeleid waaronder GT Mobiel. Walter: “Het was vrij snel duidelijk dat deze aanbesteding geen standaarddienst was zoals GT Mobiel. De uitvraag was inderdaad primair telefonie en optioneel UC en KCC. Maar om telefonie te kunnen gebruiken, zeker in het tijdperk waarbij alle gemeenten ‘mobiel tenzij’ introduceren, had je de UC-client van Atos nodig. Maar die was optioneel. Dat is eigenlijk een weeffout in de aanbesteding. Het is überhaupt vreemd dat we praten over telefonie en UC als aparte dingen, maar dat terzijde.”
Unify
De weeffout waar Walter aan refereert, is de inzet van de Circuit App van Unify, een dochterbedrijf van Atos. Unify komt voort uit de divisie Siemens Enterprise Communications die in 2006 door Siemens werd gesplitst uit Nokia Siemens Networks en in 2013 is gerebrand tot Unify. In een ver verleden verkocht Siemens uiterst succesvol telefooncentrales met klinkende namen als HiCom en HiPath en voerde platforms als OpenScape (UC sinds 2003) en dus Circuit (sinds 2014). In 2015 is Unify overgenomen door Atos dat klanten zo dus niet alleen telefonie kon bieden maar ook UC- en collaboration-applicaties.
Voor de beeldvorming: iedereen loopt nu weg met Microsoft Teams maar pas in 2015 kwam een eerste versie van Skype for Business op de markt en we weten allemaal nog wat zakelijke gebruikers daarvan vonden. In 2017 al kondigde Microsoft aan te zullen stoppen met Skype for Business om het te integreren in het toen nog nieuwe en onbekende Teams. Het heeft nog jaren geduurd totdat dit product tot volle wasdom is gekomen en pas heel recent ook telefoniefeatures kreeg.
Integraal
Met in gedachten dat de eerste gesprekken over deze tender dateren uit de periode 2017-2018, terug naar de weeffout: Atos bood de gemeenten met Circuit dus eigenlijk een UC-client waar ook telefonie in zit. Door te kiezen voor het bod van Atos, lijkt het er dus op dat de gemeenten die binnen GT Connect dus primair telefonie wilden, dachten dat ze UC erbij konden krijgen. Terwijl het eigenlijk andersom was: ze kregen UC en daar zat telefonie in. Zo werkt Circuit van Unify. Reactie VNG: “De gemeenten hebben wel degelijk goed begrepen welke dienst zij wilden verkrijgen. Daarom is GT Connect als een integrale dienst uitgevraagd waarbinnen deelnemers naar behoefte functionaliteit afnemen. De leverancier maakt de keuze hoe de betreffende dienst geleverd wordt, zolang voldaan wordt aan de eisen die gesteld zijn.”
Telefonie zonder endpoint
Het kan wel zijn dat de gemeenten goed wisten ‘welke dienst ze wilden verkrijgen’, maar als dat ‘primair’ telefonie was, dan is dat toch echt niet wat ze ‘primair’ hebben gekocht. Walter: “In de aanbesteding waren UC en de UC-client formeel geformuleerd als optioneel, maar omdat de telefoniefunctie in de UC-client zat, heb je zonder die UC-client dus geen endpoint om het verkeer op te laten landen en kun je telefonie eigenlijk niet invullen. Je hebt een softphone nodig en die zit in Circuit. Of gemeenten konden natuurlijk toestellen bestellen, maar dat had in het ‘mobiel tenzij’ tijdperk niet de voorkeur. Ook de integratie met MS Teams was een eis voor veel gemeenten en volgens VNG onderdeel van het contract. Echter, volgens Atos was dat binnen het contract niet standaard mogelijk. Na veel discussie tussen Atos en VNG heeft Atos toegezegd dit te gaan bieden. Q4 2020 was dit nog steeds niet beschikbaar. Nu Teams zo populair is geworden, snappen veel mensen wel hoe UC werkt en dat je ermee kunt bellen. Atos was waarschijnlijk te vroeg. Het wilde een package deal maken en dat aanbieden tegen een scherpe prijs.”
Contactcenters
Een ander punt waar het volgens Walter misging, is de KCC-oplossing. Deze contactcenter-oplossing was een eiland, om zijn woorden vrij te interpreteren. Walter: “Circuit kan de status van medewerkers tonen, maar als er geen goede koppeling is tussen een contactcenter en de backoffice van de organisatie, gaat dat natuurlijk niet goed. GT Connect heeft een aanbestedingsdocument waar je u tegen zegt en vervolgens werken het KCC en de organisatie met verschillende systemen zonder dat dit soort elementaire koppelingen daarin zijn opgenomen. Dat is vreemd. Het management wil weten of en hoe de organisatie bereikbaar is, wat er op de werkvloer gebeurt en wil dat zien in een dashboard. Omgekeerd moeten agents op de hoogte zijn van de status van medewerkers en collega’s die dat moeten bijhouden in Circuit. Als iemand in de organisatie zijn status verandert naar ‘beschikbaar’, zien contactcenter agents dat nu wel, alleen is chat niet mogelijk en kunnen ze niet zien of de medewerker in of uit de groep is. Veel had overigens opgelost kunnen worden maar het lijkt of de knowhow te wensen overliet.”
Deze opmerking brengt het verhaal bij een veelbesproken kwestie in deze case: alom klinken geluiden dat het Atos ontbreekt aan ervaring met telefonie en dat het bedrijf te weinig kundige mensen heeft met expertise over telefonie op het project heeft gezet. Juist op dit punt is het jammer dat Atos niet reageert voor dit artikel. Walter nuanceert. “Natuurlijk heeft Atos veel IT-kennis. Een zaaksysteem zoals e-Suite is door Atos voor gemeenten gebouwd”, zegt hij. “Maar telefonie is toch een heel andere tak van sport. Zeker in combinatie met UC en contactcenters.”
Corona en juridische nasleep
En toen was daar een jaar later ineens corona en een lockdown. Voorafgaand aan de pandemie liep de samenwerking al niet soepel en tijdens de lockdown is veel weerstand ontstaan bij gemeenten. Walter denkt dat corona niet de reden of oorzaak was van het falen en staken van GT Connect maar wellicht wel de druppel. Een onvermijdelijke en voorspelde juridische nasleep is begonnen.
Op 9 maart dient een kort geding voor de rechtbank en hierover wil VNG geen inhoudelijke mededelingen doen. Walter hoopt dat het geen bodemprocedure wordt, want dan kan de kwestie zomaar eens héél lang gaan duren. “De opzegging van het contract is een heel ingrijpend besluit van de VNG”, zegt Walter. “Je weet hoeveel risico je loopt als je geen gelijk krijgt en wat de impact kan zijn. Dit is heel ingrijpend.” Als VNG gelijk krijgt, moeten de gemeente dan overstappen of aanvullende afspraken maken met Atos? “De grote vraag is vooral of de gemeentes opnieuw samen willen gaan aanbesteden als ze de zaak winnen? En zo ja, bij wie”, vraagt Walter zich hardop af. “Bij veel gemeenten is het vertrouwen zoek.”
Oordelen met bril van nu
Weinig is zo moeilijk als beslissingen uit een (ver) verleden beoordelen met een bril van nu. Iets dergelijks geldt voor de keuze van de VNG om de aanbesteding van GT Connect te gunnen aan Atos. In maart 2019 is Atos als winnaar van de tender bekendgemaakt en (al) in oktober 2020 zegt VNG de raamovereenkomst eenzijdig op. Wat ging er mis? Via dochterbedrijf Unify bood Atos de gemeenten de geïntegreerde UC-oplossing Circuit inclusief telefonie, collaboration en contactcenter-diensten.
Unify Circuit is in 2014 gelanceerd met een complete set UC- en telefoniefeatures en mogelijkheden voor integratie met applicaties van derden. Circuit van Unify was in 2017, toen de besprekingen over GT Connect begonnen, als UC-dienst beschikbaar met uitgebreide UC-features. Als je een all-in oplossing wil, was de keuze voor Atos (toen) in beginsel dus zo gek nog niet.
Pas sinds een klein jaar snappen bedrijven en organisaties (met dank aan de lockdown) pas wat UC is en dan is het achteraf makkelijk praten. Laat onverlet, dat waar er twee kijven, er twee schuld hebben. Enerzijds is het de vraag of de gemeenten begrepen dat ze een UC-oplossing met telefonie kochten en niet omgekeerd een telefoniedienst die uitbreidbaar is met UC-features. En anderzijds lijkt het als buitenstaander dat Atos niet de ervaring, expertise en menskracht had om een project van deze omvang en diversiteit snel te kunnen uitrollen en servicen. De management summary van het verhaal is dat de aanbesteding GT Connect alleen maar verliezers kent en dat de gemeenten uiteindelijk het slachtoffer zijn. Op 9 maart mag de rechter in kort geding oordelen over de ontbinding van het raamcontract.
Dit artikel verscheen eerder in ITchannelPRO magazine nummer 1