Deutsche Telekom heeft de afgelopen periode gewezen op de positieve ontwikkelingen bij churn. Het aantal consumenten dat een of meerdere diensten opzegt neemt af. De reden daarvoor is volgens het bedrijf de hogere tevredenheid, maar het blijkt ook en vooral een geldkwestie te zijn.
Churn en hoppen
Iedere verkoper van telecom- en internetdiensten weet dat churn net als arpu een belangrijk ijkpunt is. Klanten kunnen technisch gezien makkelijk hoppen en de dienst is zo’n commodity dat er voor die eindgebruiker weinig verandert, zelfs het nummer kan worden meegenomen naar een nieuwe aanbieder.
Arpu
Voor de arpu geldt dat in het beste geval die per jaar verder toeneemt. Het tarief dat in rekening wordt gebracht gaat met de inflatie mee omhoog, dus alleen al daarom neemt de gemiddelde omzet per klant in theorie al altijd toe. Als er meer diensten worden afgenomen dan is dat uiteraard ook positief.
Aanbieders van mobiele en vaste communicatie hebben al jaren te maken met druk op de arpu en een soms grillig verloop van de churn. Er is een link tussen die twee, want als de concurrentie voor een vergelijkbare dienst goedkoper is dan lopen de klanten weg. Dan neemt de churn dus toe. Om het tij te keren worden er dan standaard meer kortingen voor nieuwe klanten en bij verlening gegeven. Dat verlaagt de churn, maar zorgt ook voor een lagere arpu.
Thuismarkt
DT claimt over de afgelopen periode op de thuismarkt van dit alles geen last te hebben gehad. De churn is verlaagd, de instroom verhoogd en de NPS zou ook zijn toegenomen. Dat klinkt allemaal zeer positief. Wat is het geheim van de smid, doet DT het echt beter of laat de concurrentie, met name Vodafone, zoveel steken vallen dat hordes klanten naar DT vluchten?
Portmonnee trekken
Het antwoord op die vraag is zo simpel als maar kan. DT geeft sinds dit voorjaar klanten een bonus die kan oplopen tot 500 Euro. Dat is niet meer dan een korting die op de abonnementen met een looptijd van 12 of 24 maanden. Het bedrijf trekt dus gewoon de portemonnee. Daarom ook dat in alle persberichten van Deutsche Telekom alleen de lagere churn en hogere NPS worden genoemd. De arpu zal immers een minder positief beeld laten zien als er per klant tot 25 euro per maand korting wordt gegeven.
Bij zakelijke gebruikers wordt dezelfde truc uitgehaald. Wie lang klant is en voor 24 maanden bijtekent krijgt tot 420,17 Euro per jaar korting op zijn vaste, mobiele of internet abonnementen.
