Officieel is hij consultant, maar Jeffrey Kwee is eigenlijk gastheer in hart en nieren. Na de hotelschool werkte hij in diverse sterrenhotels en bij Holland Casino, waar hij zijn MBA afrondde. Tot hij in 2011 werd gevraagd door RoutIT, dat nu is geïntegreerd in KPN.
Jeffrey Kwee heeft geen technische achtergrond, maar werkt wel al ruim tien jaar bij deze leverancier van ICT-oplossingen voor bedrijven dat sinds twee jaar onderdeel is van KPN Partner Network. De overstap naar een business-omgeving lijkt vreemd, maar als je het verhaal van Jeffrey hoort, is het eigenlijk helemaal niet zo gek. “In de hotel- en casinowereld leer je mensen te lezen. De basis is dat je de intrinsieke behoefte hebt om gasten van dienst te zijn, dat je niks zo fijn vindt als het je gasten naar de zin te maken. Dan let je op hoe ze door het hotel of het casino lopen, hoe hun houding is, hoe hun ogen staan. Want daarin kun je vaak al lezen waar ze mogelijk behoefte aan hebben. Die ervaring heb ik vanaf het begin ook ingezet bij RoutIT in Ede.”
Van de hotellerie naar de ICT, hoe kwam die stap tot stand?
“Ik had in 2010 al een assessmenttraject verzorgd voor RoutIT toen ik werd gevraagd om in dienst te komen, met de mededeling dat ik een jaar de tijd had om waarde toe te voegen. Een mooie uitdaging die ik graag aanging, maar het was wel even zoeken. Dit was echt een andere wereld. Een wereld die draaide om technische ontwikkelingen en om het verkopen van producten/diensten. De eerste maanden heb ik vooral informatie opgehaald. Ik ging elke dag bij collega’s langs en ging met ze in gesprek. Zo hoorde ik wat er speelde en waar behoefte aan was. En na enige tijd zag ik wat er beter kon, hoe ik verschillende afdelingen beter kon laten samenwerken en van het hele team een eenheid maken.”
Je hebt het over het Routeriaans, wat is dat?
“Die term stamt uit 2011 maar komt niet van handleidingen, welkomstpakketten of inwerkprocedures. Het is mijn stellige overtuiging dat mensen geen handboeken volgen, maar ze volgen gedrag. Hoe creëren we een bedrijfscultuur waarin iedereen zich gezien en gehoord voelt? Bij ons betekent dat dat iedereen ertoe doet en dat iedereen bij ons welkom is. Door te laten zien hoe je met mensen omgaat, opmerkzaam te zijn en oprecht aandacht te hebben voor de ander. En dat beperkt zich niet tot onze klanten, het is misschien nog wel belangrijker om je ook zo op te stellen naar je collega’s. En zelfs breder, laat ook de postbode, de schoonmaker, of de monteur merken dat je ze hebt gezien. Maak een praatje, laat de leverancier in de winter even opwarmen met een kop koffie en laat de postbode even naar het toilet gaan. En ook: neem je verantwoordelijkheid. Heeft je collega een vraag waar je het antwoord niet op weet? Zeg dat je er nu nog geen antwoord op kan geven, maar dat je het gaat of laat uitzoeken. Ook binnen KPN blijf ik me inzetten voor die dienstbaarheid.”
Is iedereen zo?
“Het is niet altijd aan te leren, maar dat geeft niet. Ik lette destijds bij een sollicitant op hoe zij of hij binnenkomt. Nog voordat het gesprek is begonnen, kun je al veel leren over de nieuwe medewerkers. Kijken ze wat schichtig om zich heen of groeten ze iedereen die ze tegenkomen. Hoe voelt de hand als je die schudt, kijken ze goed rond in het gebouw en stellen ze vragen? Daar lees je al veel van af. Ik vraag ook altijd ‘Hoe omschrijf jij vriendelijkheid?’ Maar niet iedereen heeft het in zich, soms merk je na een tijdje dat de nieuwe collega zich een rol heeft aangeleerd. Alleen, je merkt het altijd als vriendelijkheid niet oprecht is, hoe hard zij of hij ook probeert.”
KPN Partner Network organiseert twee keer per jaar een groot evenement voor alle businesspartners. Zijn dit de twee momenten waar je je hospitality-hart weer uitgebreid kan laten spreken?
“Elk jaar voorjaar organiseren we KPN Partner Network Release, een evenement voor al onze businesspartners waarop we laten zien hoe de markt zich ontwikkelt en welke producten en diensten van KPN actueel zijn of binnenkort live gaan. Voor onze businesspartners is dat een extra stimulans om onze producten en diensten bij hun klanten aan te bieden.
In september organiseren we KPN Partner Network Vision, een grootschalig vijfdaags netwerk- en relatie-evenement voor al onze loyale businesspartners, met als belangrijke doelstellingen inspireren, enthousiasmeren, informeren en upselling & cross-selling. Maar bovenal willen we in verbinding staan met onze businesspartners en andere stakeholders. De component hospitality komt vooral daar tot uiting.”
Hoe ervaren jullie businesspartners de hospitality?
“Het begint al bij de vooraankondiging. Iedereen krijgt ruim van tevoren een aankondiging dat Vision er weer aankomt. Even later volgt dan de officiële uitnodiging. Wij zorgen voor alles, zoals voldoende parkeergelegenheid bij ons kantoor, maar ook bij onze buren. Moet de genodigde dan een stukje lopen, en is het heel slecht weer? Geen probleem, wij regelen golfkarretjes om ze naar de entree te brengen. Daar staan altijd meerdere collega’s om de businesspartners te verwelkomen. Iedereen wordt persoonlijk begroet en naar de ontvangstruimte gebracht. Op deze dagen hebben al onze collega’s en leveranciers/standhouders een rol. Er zijn geen externe sprekers, het zijn altijd onze eigen collega’s die spreken over nieuwe producten of diensten, van de product manager of engineer tot de VP KPN Partner Network. Uiteraard wordt ook goed gezorgd voor de inwendige mens.
Het draaiboek van Vision vormt sinds 2010 de vaste basis, zodat de focus ligt op de persoonlijke aandacht. Omdat we al onze businesspartners goed kennen, is er ook ruimte voor hun feedback. We sluiten deze dagen altijd af met een barbecue en een goed glas wijn of fris. Dat is het moment om te vragen hoe het gaat, of er nog onderwerpen zijn waar ze in hun werk tegenaan lopen en of wij nog iets voor ze kunnen betekenen. Na afloop gaat iedereen naar huis met een attentie. Bij Vision is dat vanaf 2010 Lego; met Lego kun je immers alles maken. Het zijn bouwblokken, net als de producten en diensten van KPN, waarmee de ICT-oplossing voor de mkb’er wordt gebouwd. Deze sets zijn inmiddels uitgegroeid tot ware collectors items!”
Ben je na al die jaren nog niet uitgeleerd?
“Ik ben altijd gedreven om het beste te halen uit mezelf, mijn collega’s en de organisatie. Ik zie nog genoeg uitdaging en ik krijg ook nog steeds de vrijheid om de hospitality binnen KPN en KPN Partner Network naar mijn inzicht in te vullen. Er is ruimte voor nieuwe ideeën en ik zie nog veel mogelijkheden om het hospitality-gevoel bedrijfsbreed door te blijven voeren. Het bedrijfsleven kan veel leren van de internationale hotelbranche. Het gaat niet altijd om de producten, maar vooral om hoe je oprecht dat gevoel van gastvrijheid creëert.”
In De passie van… spreken we met mensen uit de IT over hun passie of maatschappelijke betrokkenheid. Heb jij ook een passie? Laat het weten aan de redactie via redactie@itchannelpro.nl.
(Dit artikel verscheen eerder in ITchannelPRO magazine nummer 5)
