Arjan van der Oest werkt inmiddels 12 jaar als Mobile Architect, bij Voiceworks dat dit jaar na diverse overnames en fusies is omgedoopt tot Enreach. Daar werkt hij aan intelligente, geïntegreerde IT en communicatieoplossingen en sinds kort ook aan Diversity & Inclusion, een onderwerp waar hij zich met passie op stort. Wat dit voor hem inhoudt en hoe hij daar in is gerold, legt hij graag uit.
“Ik ben een typische ‘school dropout’. Maar ik ging meteen als ICT techneut aan de slag en vond daar mijn draai. Op een gegeven moment kwam ik privé bij de service desk van mijn internet Provider Demon terecht met een technisch probleem waar ik niet uitkwam. Het gesprek met de servicemedewerker verliep vrij moeizaam. Steeds kreeg ik een gescripte reactie die geen antwoord gaf op mijn vraag. Ik moest voor mijn gevoel steeds opnieuw mijn probleem uitleggen en had het gevoel dat er niet naar me werd geluisterd. De medewerker had geleerd zich aan een script te houden en week daar niet van af. Dat zat me helemaal niet lekker.”
Als je het zo goed weet, kom hier maar werken
Na dit gesprek deed Arjan zijn verhaal bij de verantwoordelijke manager en vertelde hem dat hij zich niet geholpen voelde. “Dat heb ik geweten! Ik voelde me niet gehoord toen ik om hulp vroeg en dat irriteerde me, want het contact met dit bedrijf was altijd goed geweest. Ik realiseerde me dat de vorm van klantcontact bepalend is voor de relatie. De manager bedacht zich geen moment en zei ‘Als jij het dan zo goed weet, kom hier maar werken!’ Twee weken later trad ik bij hen in dienst.”
Tweeëneenhalf jaar was hij actief in de tweede lijn op het contact center en leerde hij zijn collega’s hoe zij hun klanten beter konden helpen en te woord konden staan, zodat ze zich ook daadwerkelijk geholpen voelden. “Ik merkte dat mijn intrinsieke drijfveer was mensen te helpen, écht te helpen. Ik was steeds verder gegroeid in technische functies, maar die drijfveer gaf betekenis aan mijn werk. Denken vanuit het perspectief van de klant en ze ook op die manier benaderen, dat geeft mij een heel goed gevoel.”
Twaalf jaar geleden maakte Arjan de overstap naar het toen nog kleine Voiceworks, waar hij weer volledig de technische kant op duikt. “Ik vond het weer ontzettend leuk, lekker de hele dag met die techniek bezig zijn. Maar na zeven jaar kreeg ik een eerste, nog milde burn-out. Ik nam rust, lapte mezelf op en ging weer aan de slag. Maar anderhalf jaar geleden volgde er een tweede. Die begon anders, milder. Ik herkende wel de signalen en deed rustiger aan, maar de onvermijdelijke klap, kwam toch. Ik moest dit onderzoeken, waarom gebeurde dit opnieuw?”
Mijn werk is mooi, maar wat is de diepere betekenis?
In diezelfde periode plaatste Arjan een uitgebreide post op LinkedIn over zijn geaardheid en de gay-pride. Die bracht behoorlijk wat teweeg en was uiteindelijk ook de aanzet voor een nieuwe stap in zijn carrière. “Ik ben een trotse gay en ik kom uit een heel diverse familie met verschillende etnische achtergronden en seksuele identiteiten. Ik denk daar wel een bovengemiddeld gevoel voor te hebben, maar ook ik kan nog veel leren van de ervaringen van anderen, veel mensen voelen zich toch nog buiten de groep staan. En terwijl ik herstelde van mijn burn-out stelde ik mijzelf ook de vraag: als ik zo blij ben met mijn werk, waarom voel ik me dan eigenlijk zo ongelukkig? Mijn werk is mooi, maar wat is de diepere betekenis?”
Arjan realiseerde zich dat het motto van Enreach, Create Contact Magic, voor hem nog niet volledig terugkwam in zijn werk. Hij voelde de behoefte om echt een verschil te maken in het leven van mensen door het juiste contact, zoals hij dat destijds in zijn eerste baan bij het service center had kunnen doen.
“Zo kwamen eigenlijk drie dingen samen; ik wilde weer dat contact hebben met mensen, wilde mijn werk meer betekenis geven en wilde diversiteit en inclusie een onderwerp maken binnen ons bedrijf.”
Holacracy biedt stevige basis voor nieuwe ideeën
Enreach werkt volgens Holacracy, waarbij de macht om beslissingen te nemen is verdeeld over de gehele organisatie. Het biedt werknemers de mogelijkheid om hun talent en capaciteiten op meerdere vlakken in te zetten en hun functie, binnen de kaders van het bedrijf, naar eigen inzicht in te richten. Arjan deed daarom een voorstel aan een van de oprichters om Diversiteit en Inclusie een beleidsonderwerp te maken en kreeg vrij spel om dat in praktijk te brengen.
“Enreach is actief in meerdere landen. Diversiteit is daarmee een vast gegeven, want we werken veel met elkaar samen en krijgen regelmatig te maken met elkaars verschillende culturen en zienswijzen. Toch betekent die vanzelfsprekendheid nog niet meteen dat iedereen zich ook altijd thuis voelt. Daarnaast kennen we allemaal dat we in de waan van de dag wel vragen hoe het met iemand gaat, maar lang niet altijd echt luisteren. Ik vroeg een keer door bij een collega, hoe gaat het nou écht met je?, en daaruit kwam zo’n mooi open en oprecht gesprek, dat ik me realiseerde dat we nog beter samen kunnen werken als we elkaar echt kennen.”
Samen met collega’s van HR heeft Arjan de eerste stappen gezet naar een Europees D&I-beleid van Enreach. Door middel van interviews met collega’s van alle vestigingen, werd in beeld gebracht wat diversiteit voor iedereen betekende en werd een gezamenlijk Diversity & Inclusion Statement opgesteld.
“Het is niet de bedoeling om hiermee eenzijdig dwingende regels en richtlijnen op te stellen om zo een gedragscultuur af te dwingen. Het gaat namelijk om mensen, om contact maken met mensen. Luisteren naar hun verhaal en vragen hoe ze zich voelen. Voelen ze zich veilig binnen de organisatie, gesteund, erkend? Diversiteit is volgens mij een werkwoord. We moeten het koesteren en verzorgen, er echt aan werken. Gelijkheid betekent niet dat we allemaal hetzelfde krijgen; we hebben namelijk niet allemaal hetzelfde nodig om echt gelijke kansen te krijgen. Daarom is het mijn doel om iedereen de veiligheid te laten ervaren te kunnen zijn wie ze zijn en de juiste middelen aan te reiken om gelijke kansen te krijgen.”
Ik wil gewoon mensen helpen
Arjan zegt de techniek nog niet vaarwel, dat is ook nog steeds een grote liefde. “Maar deze nieuwe rol geeft me zeker voor de komende jaren nog veel energie. Ik wil ook het principe van Holacracy verder verstevigen in de organisatie. Het is allemaal een groot experiment en ik ga nog veel tegenkomen, maar ik kan er alleen van groeien. Mijn passie is écht contact te maken met mensen, ook als dat eng kan voelen. Al kan ik met deze rol maar één persoon helpen, dan is mijn missie al geslaagd. Ik wil gewoon mensen helpen, dat is het.”
(Dit artikel verscheen eerder in ITchannelPRO magazine nummer 3)
