Is je klant tevreden? Maakt je organisatie haar beloften waar? Of het nu gaat om consumenten, patiënten, studenten, leveranciers of business partners, er blijft altijd iets te winnen op het gebied van klanttevredenheid.
Bij een zorgverzekeraar werd laatst de vraag gesteld; van wie is de klant? Een vraag die ongetwijfeld vaak gesteld wordt binnen bedrijven die nadenken over procesverantwoordelijkheid. Het eenvoudige antwoord op de vraag bleek nogal wat consequenties te hebben. De klant is namelijk van zichzelf. De vraag is hoe komen we in zijn/haar omgeving? En oh ja ter verduidelijking, deze omgeving verandert nogal eens. Het gaat erom hoe we invulling geven aan de behoeften en wensen van de klant en op welke wijze we de klant optimaal kunnen begeleiden in het ontvangen van je product of dienst.
Ze willen erbij horen
Je onderscheiden door in alle opzichten te voldoen aan de verwachtingen van je klant of business partners begint met de vertaling van je missie en visie in de operationele-, financiele- en commerciële bedrijfsprocessen. Wat wil je zijn voor je klant? Hoe wil je dat hij over je spreekt op een feestje?
Of het nu gaat over het bestelgemak, je leverbetrouwbaarheid, de wachtmuziek, de leesbaarheid van je factuur, de oplossingsgerichtheid van je medewerkers in de winkel, de snelheid van een refund, je maintenance window of de manier waarop je een offerte opvolgt. In elk klant contact moet je bedrijfsfilosofie herkent worden. Je klanten moeten hunkeren naar een contact met je bedrijf omdat ze blij worden van jouw manier van werken. Ze willen erbij horen!
Van buiten naar binnen
Kijk van buiten naar binnen bij het inrichten van je bedrijfsprocessen. Wat kun je nog verbeteren? Laat je hierbij niet leiden door organogrammen, die werken belemmerend in je klantgerichtheid. Daar heeft je klant geen boodschap aan. Hij wil aandacht en kunnen vertellen met wat een fantastisch bedrijf hij zaken doet.
Wat heb ik aan een snelle levering van een product of dienst als je daardoor alleen maar herstelkosten maakt en de klant onnodig lastigvalt. Hoe irritant is het als je een onleesbare factuur stuurt waardoor het betaalgedrag van je klant slechter wordt of dat je hoort aan de telefoon dat “mijn computer niet zo snel is bij het laden” van je gegevens.
Gehele levenscyclus
Het ontwerp van je product of dienst moet procesmatig de gehele levenscyclus hebben doorlopen en als de business case dan nog steeds positief is, dan ga je naar de markt. Datzelfde geldt voor het optimaliseren van je service en after-sales. Is dat wel nodig? Of is de commercie debet aan een steeds maar groeiende klantenservice. Op basis van je foutkosten analyse weet je precies waar je in het voortraject de mist in gaat.
Verbetertrajecten werken goed als je een juiste balans vindt tussen proces, systeem en mensen. Dit levert je concurrentievoordeel, kostenbesparing, tevreden medewerkers, loyale klanten en een beter bedrijfsresultaat op. En dat alles door efficiënt klantgerichte bedrijfsprocessen die worden ondersteund door de juiste IT- en Telecom systemen.
Een extra push
Een extra push richting verdergaande digitalisering is ingezet door de wereldwijde pandemie. Een van de voorbeelden daarbij is de opkomst van RPA wat staat voor Robotic Proces Automation. Met de introductie van RPA gaan we een nieuwe fase in. Veelal repetitieve menselijke handelingen worden overgenomen door software bots. Dit zorgt ervoor dat medewerkers ingezet kunnen worden op complexere zaken. We zien dit ook terug bij de chatbots die veelal de eerste lijn vragen van klanten kunnen overnemen. Met een automatische verwerking in de bedrijfssystemen word klanten 24 uur per dag 7 dagen per week geholpen. En dat tegen aanzienlijke lagere kosten. Wie wil dat nu niet? Je bedrijf beweegt zich zo van Klantgericht, via Klantvriendelijk naar een gastvrije dienstverlening.
Wat heb je nodig? Initiatief tonen, In actie komen, Moed hebben, Doorzetten
