Avaya introduceert Avaya Customer Engagement Cloud-oplossingen, een uitgebreid pakket geavanceerde diensten en functies die klantbetrokkenheid, -loyaliteit en -tevredenheid bevordert. Kern van de oplossing zijn Avaya Oceana, voor omnichannel customer engagement, en Avaya Breeze.
De Customer Engagement Cloud-oplossingen bieden organisaties flexibiliteit en uitbreidbare functionaliteit die vereist zijn voor het integreren van nieuwe digitale technologieën, gebruikmakend van een portfolio hybride, publieke en private Cloud-diensten en ontwikkelingstools.
Bedrijven in alle sectoren zijn zich sterk bewust van de noodzaak van digitale transformatie. Uit recent onderzoek blijkt dat 69,7% van alle bedrijven hun klantervaring de belangrijkste drijfveer vinden voor hun digitale strategieën is. Dat blijkt ook uit het wereldwijde succes van Avaya Oceana: de context-gestuurde, volledig geïntegreerde en eenvoudig aanpasbare customer-engagement-oplossing van Avaya, waarmee bedrijven bestaande en nieuwe technologieën eenvoudig kunnen inzetten om klanten en contactcenteragents een betere en plezieriger gebruikservaring te bieden.
“Met Avaya Customer Engagement Cloud werkt Avaya aan oplossingen waarmee klanten en hun partners, hun klantenbeleving kunnen toesnijden op de behoeften van de hedendaagse digitaal-bewuste consument”, benadrukt David van den Berg, managing director Avaya Nederland. “Nu omnichannel-functionaliteit en de vraag naar flexibiliteit en intelligente analyse hun stempel drukken op de customer experience-markt, bieden Avaya’s Breeze- en Oceana-platforms naadloze ondersteuning voor alle kanalen, gerichte sturing aan de klantervaring en end-to-end context van de hele customer journey aan agents.”
De nieuwe lancering van Avaya Oceana biedt de volgende features:
*Agents krijgen de beschikking over een grafisch, chronologisch overzicht van de klanthistorie, als onderdeel van een krachtige, veelzijdige en actiegerichte interface, die extra kansen creëert voor upselling en herhaalverkoop.
*Stevige basis voor groeiende digitale kanalen, met ondersteuning van Bots die sentiment, automatisering en analyses uitbreiden naar alle tekstkanalen, inclusief social media.
*Klaar voor integratie met de nieuwste technologieën, zoals Virtual Reality. Avaya-partner EXP360 laat een klant rechtstreeks vanuit zijn VR-bril inbellen. De agent kan zien welke content de klant bekijkt en hem informeren en begeleiden door de virtuele wereld.
*Faciliteer een vlekkeloze klantervaring door volledige interactie-context te bieden bij overgang van kunstmatige intelligentie naar intermenselijke, persoonlijke contacten.
*Door toevoeging van Avaya Oceanalytics wordt een nauwkeuriger beeld van klantervaringen verkregen. Patronen en trends kunnen makkelijker herkend worden ter bevordering van persoonlijke dienstverlening.
*Proactieve en persoonlijke inrichting van workflow-automatisering en meldingen die ondersteund kan worden met use cases in verticale sectoren, zoals gezondheidszorg, financiële dienstverlening, horeca, et cetera.
*Betere integratie tussen Avaya Oceana en Salesforce Service Cloud, waarbij alle kanalen – digitaal, spraak, IT – via één agent-interface worden beheerd.
*Verkrijg meer inzicht en overzicht en identificeer coaching- en eLearning-behoeften met Workforce Optimization-functionaliteit, geïntegreerd met Avaya Oceana Workspaces.