Auke Smit, directeur van het in klantcontact en technologie gespecialiseerd IT-bedrijf Effecta, vindt dat bedrijven communicatie moeten zien als een nutsvoorziening.
Contact is de fundamentele behoefte van de mens en dat geldt ook voor elke organisatie. Die heeft behoefte aan contact met de medewerkers, klanten en leveranciers. Dat contact verloopt tegenwoordig vooral digitaal. Via spraak, beeld of tekst. Het is met name voor grotere bedrijven van belang om een contactstrategie op te stellen voor je contact met de binnen- en buitenwereld. Kleinere organisaties kunnen daar pragmatischer mee omgaan.
Geen revolutie maar evolutie
Zolang de communicatietoepassingen naar behoefte functioneren is er geen vuiltje aan de lucht. Leiden is in last als een of meerdere toepassingen plotseling de geest geven. Smit ziet dat vaker gebeuren. “Tot op het catastrofale af. Zoiets voltrekt zich met name als er een wirwar van systemen en toepassingen is ontstaan. Daarom hameren wij erop dat je vooraf goed doordenkt wat je doelstellingen zijn en welke strategie daarbij past. We adviseren, implementeren en zorgen dat communicatie goed blijft functioneren. Daarnaast informeren we de klant over de ontwikkelingen op communicatiegebied, zodat je niet steeds een revolutie hebt maar een evolutie.”
Ontzorgen van A tot Z
Communicatietechnologie is voor bedrijven en organisaties geen core business. Wel een faciliteit om de core business succesvol uit te kunnen voeren. “We ontzorgen de klant van a tot z met deze nutsvoorziening. Dat het werkt vindt iedereen vanzelfsprekend. Maar op de achtergrond is communicatietechnologie een high-tech-systeem, waarvan de complexiteit vaak wordt onderschat.”
Betalen voor vastrecht en gebruik
Smit ziet het als een ideale toekomstsituatie dat klanten voor communicatietechnologie, net als bij elk ander nutsbedrijf, maandelijks betalen voor het vastrecht en voor het gebruik. “Technologie is een hulpmiddel, geen doel op zich. Maar technologie zonder hart klopt niet. Wij zorgen ervoor dat het klopt. Van advies tot ontwerp. Als een klant bijvoorbeeld de klantenservice van de toekomst wil inrichten gaan we eerst inventariseren. Hoe ziet die toekomstige dienstverlening eruit? Vervolgens stellen we een advies en een ontwerp op, waarna we marktpartijen selecteren. Pas dan gaan we over tot integreren en implementeren van de nutsvoorziening.”
Outdoor-sportspeciaalzaak en personal trainer
Dat traject is in wezen voor kleinere bedrijven niet anders, aldus Smit. “Ook daar kijk je naar de wensen en de toekomst. Alleen telefonie of omnichannel? Is meer kanalen beter dan minder kanalen? Ik vergelijk onze dienstverlening wel eens met een outdoor-sportspeciaalzaak. Wil je skiën? Ga je langlaufen of afdalen? Wat voor skiër ben je, hoeveel ervaring heb je? Waar ga je skiën? Vervolgens adviseren we wat je nodig hebt, ongeacht het merk. Wij hebben verstand van de marktleiders, daarin zijn we onpartijdig. We zoeken wat bij je past. Wij kennen de toepassingen en begeleiden je daarbij, als de personal trainer bij het skiën. Want de klant en wij hebben een gezamenlijk belang, dat het goed werkt en dat het goed blijft werken.”
Ballen in de lucht houden
Volgens Smit is het riskant om te wachten tot er haperingen ontstaan in de communicatietechnologie. “Veel bedrijven hebben geen probleem, denken ze. Vandaag inderdaad niet. Maar als er morgen een verandering komt, ontstaan er meteen grote revoluties. Zoals grote updates, omdat ze alleen bezig waren met ballen in de lucht houden. Dan heb je geen tijd om te kijken naar de ontwikkelingen van morgen. Wat je ook ziet is dat er veel partijen actief zijn bij één bedrijf om de boel draaiende te houden. Dat ontzorgen is onze core business. Wij kunnen het tegen lagere kosten en houden de razendsnelle ontwikkelingen in het oog. Kennis is een probleem bij bedrijven, net als het aantrekken van IT’ers.”
Navigator
Naast kosten, kennis, en beschikbaarheid van mensen, gaat de schoen bij veel bedrijven ook nog op een ander punt knellen. Smit: “Dat is het inzicht waar het naartoe gaat met de inzet van communicatietechnologie. Wij fungeren dan als navigator. Dat voorkomt dat je steeds moet gaan inhalen op waar je achter bent gaan lopen. Anders moet je steeds tussensprints maken met grote en langdurige trajecten die alweer verouderd zijn als ze gereed zijn.”
Veiligheid en continuïteit in gevaar
Smit komt regelmatig tegen dat in organisaties schrijnende situaties ontstaan doordat ze op basis van verkeerd advies dure contracten zijn aangegaan. “Dat gaat soms zover dat veiligheid en continuïteit in gevaar komen. Zoiets ontstaat meestal door het gapende gat tussen theoretisch advies en de praktijk. Wij werken op basis van toegepaste consultancy. Het maakt niet uit of je merk A, B of C gebruikt, het is een nutsvoorziening. Die moet gewoon werken, net als water uit de kraan en stroom uit het stopcontact.”
