Anne Bakker van Enreach over de rol van AI in telefonie

AI leidt tot een grote sprong voorwaarts voor alles dat met telefonie te maken heeft. Dat is in een notendop de inhoud van het gesprek met Anne Bakker, verantwoordelijk voor AI binnen Enreach. Hij spreekt over de groeiende rol van AI bij telefonie, en geeft aan wat ons te wachten staat.

Het gesprek met Anne begint met het aanstippen van de kenmerken van huidige IVR-systemen. Gesprekken komen vaak op één telefoonnummer binnen. Dat is voor de klanten die bellen veel makkelijker en logischer dan zelf moeten uitzoeken welke afdeling welk nummer heeft. Het IVR-systeem bepaalt op basis van een menu de routering naar de juiste afdeling.

Van menu naar gesprekken

Voorheen kon de beller alleen via toetsen een keuze maken, maar daar is de afgelopen jaren de optie spraak bijgekomen. “Spraakherkenning op basis van AI maakt het mogelijk om je keuze uit te spreken en zo handsfree een IVR-menu te doorlopen”, vertelt Anne. Wel zo handig als je bijvoorbeeld in de auto zit of als je met oortjes in aan het wandelen bent. De kwaliteit van de spraakherkenning is de laatste jaren sterk verbeterd, waardoor deze slimme IVR’s nu breed ingezet kunnen worden.

Van mechanisch naar menselijk

Naast de ontwikkeling in spraakherkenning, is ook het taalbegrip van machines door AI sterk verbeterd. Dit maakt het mogelijk om in plaats van lange IVR-menu’s aan te moeten horen, gewoon je vraag in te spreken: ‘ik heb een vraag over mijn nota’. Op basis hiervan wordt het gesprek naar de juiste afdeling doorgezet. Anne: “Dit maakt de ervaring veel menselijker en vaak ook sneller. Als bijkomend voordeel krijg je hierdoor ook beter inzicht in de vragen van klanten. Alleen al daarom zal AI traditionele IVR-systemen gaan verdringen.”

AI-bots op schaal

Enreach heeft een sterke focus op partners met mkb-klanten. De smart IVR-oplossing is dan ook voor die groepen bedoeld. “We hebben een platform, gebaseerd op enterprise technology, geschikt gemaakt voor mkb-klanten door uitgewerkte oplossingen (bot skills) en een conversation app-store aan te bieden”, legt Anne uit. “Dit is een managed service die de partner zijn klanten aanbiedt. Enreach doet centraal het onderhoud voor het gehele platform en alle bots, zodat de partner zich volledig op zijn klanten kan richten.”

Concrete cases

De vraag is natuurlijk voor welk soort mkb-klanten dit interessant is, oftewel welke concrete cases er zijn. “We hebben partners die deze dienst aanbieden aan huisartsen, apotheken, taxicentrales en restaurants”, zegt Anne. “Wat deze klantgroepen gemeen hebben, is het hoge volume van gesprekken, en wat wij smalle dialogen noemen. Iemand belt een restaurant om een tafel voor zoveel personen op een bepaald tijdstip te reserveren; zoiets is perfect voor onze bots. Voor taxi’s hebben we een bot die integratie met Whatsapp voor de locatie ondersteunt.”

Goede business

Behalve dat deze bots interessant zijn voor de eindgebruikers, is het om meerdere redenen ook goede business voor partners. “Als leverancier van telefonie ben je een kostenpost”, zegt Anne. “Wij zien partners die met het telefonieportfolio steeds meer opschuiven naar het IT-domein, omdat ze een andere positie willen. Conversational AI past daar heel goed bij. Dan ga je namelijk waarde toevoegen met software. Je hebt niet langer het hoofd IT of de inkopers als gesprekspartners, maar de business zelf. Dat is een fundamenteel verschil.”

Het aanbieden van conversational AI-bots die de rol van een ouderwetse IVR overnemen, ook al is het een turnkey-oplossing, vergt natuurlijk wel enige kennis en voorbereiding. Enreach organiseert daarom diverse sessies voor partners om ze vertrouwd te maken het met onderwerp en om samen de mogelijkheden te bespreken. Daarbij is zichtbaar dat de berichten over ChatGPT zorgen voor extra belangstelling. Deze ontwikkelingen zullen volgens Anne verder versnellen. “We merken nu al dat klantcases door de partners worden aangegrepen om met andere verticals en sectoren in gesprek te komen.”

Enreach Virtual Assistant

Telefonie zal door AI ingrijpend veranderen, en dat betreft meer dan de IVR-omgevingen. Anne licht aan het einde van het gesprek nog een tipje van de sluier op. “Ik verwacht dat er op termijn een AI-based Enreach Virtual Assistant interface voor alle telefonie-interacties komt. Die werkt volledig handsfree, op basis van het woord of de zinnen die je uitspreekt.”

Meer weten over Enreach Nederland? Mail naar communicatie.nl@enreach.nl.

dit artikel verscheen eerder in ITchannelPRO magazine 2023-04