De Autoriteit Consument & Markt (ACM) verwacht dat telecomaanbieders voortaan duidelijker en transparanter gaan communiceren richting consumenten over het aflopen van hun contracten, de mogelijkheid van verlenging en eventuele prijswijzigingen voor vast internet.
Ook moeten zij een passend snelheidsadvies geven aan hun klanten dat gebaseerd is op hun daadwerkelijke gebruik. De ACM kondigt deze maatregelen aan naar aanleiding van haar het conceptmarktonderzoek ‘Prijzen van vast internet’ dat op 9 februari is gepubliceerd. De ACM komt voor de zomer met richtsnoeren voor de telecomaanbieders over hoe zij hun klanten moeten informeren en gaat controleren op de naleving. Uit eerder onderzoek van de ACM bleek dat consumenten die een abonnement afnemen in het lagere snelhedensegment (snelheden tot 100 Mbps) gemiddeld meer betalen dan consumenten met een hogere internetsnelheid. In deze nieuwe publicatie onderzocht de ACM wat daar de oorzaken van zijn.
Automatische prijsverhogingen passieve contracten
Uit de studie blijkt dat het prijsverschil tussen hogere en lagere snelheden vooral wordt veroorzaakt doordat er in het lagere snelhedensegment veel consumenten zijn met zogenoemde ‘slapende’ contracten. Dit zijn passieve contracten waarvan de initiële contractperiode is verstreken en die automatisch worden verlengd. Omdat telecomaanbieders jaarlijks prijsverhogingen doorvoeren voor bestaande klanten, kunnen de abonnementskosten voor klanten met een passief contract (dus die niet overstappen of een nieuw contract afsluiten bij hun huidige provider) relatief snel oplopen.
Hoe langer een consument bij dezelfde aanbieder klant is, hoe hoger deze ‘loyaliteitsboete’ wordt. Deze prijsstijging kan in een paar jaar tijd oplopen tot 10 euro per maand ten opzichte van de geadverteerde lijstprijs op het moment van het afsluiten van het internetabonnement. Eerder onderzoek toonde aan dat bij 79% van de vaste internetabonnementen de initiële contractperiode al is verstreken. Voor dit nieuwe onderzoek keek de ACM ook naar demografische kenmerken van de mensen met passieve contracten. Daaruit blijkt dat het vaak gaat om oudere consumenten (65+) die klant zijn bij relatief dure telecomaanbieders en een lager snelheidsabonnement hebben.
ACM-bestuurslid Manon Leijten: “Vooral consumenten die niet of nauwelijks overstappen worden nu onevenredig benadeeld. Wij willen dat telecomaanbieders gaan zorgen voor tijdige en duidelijke informatie, ook over welke internetsnelheid past bij het daadwerkelijke gebruik. Op die manier wordt het duidelijker voor consumenten hoe zij met een nieuw contract of door over te stappen geld kunnen besparen op hun internetabonnement en hoeveel. Omdat uit ons onderzoek blijkt dat die informatievoorziening nu vaak onvoldoende is, komen wij met richtsnoeren voor de providers en daar gaan we daarna ook op handhaven.”
Informatievoorziening en snelheidsadviezen
Uit het onderzoek van de ACM dat telecomaanbieders onvoldoende duidelijke en transparante informatie bieden over contractstatus, prijswijzigingen en snelheidsadviezen. Aanbieders zijn wettelijk verplicht om klanten actief te informeren over het aflopen van hun contract en over de voor hun voordeligste tarieven. Uit onderzoek blijkt dat dit in de praktijk niet altijd op dezelfde manier en even duidelijk gebeurt.
Daarom komt de ACM nog voor deze zomer met duidelijke richtsnoeren voor telecomaanbieders over hoe zij hun klanten moeten informeren. Ook moeten telecomaanbieders hun klanten een passend en feitelijk onderbouwd snelheidsadvies geven. Voor de meeste huishoudens is een snelheid tussen de 50-100 Mbps vaak al voldoende, maar gestimuleerd door online snelheidsadviezen en ‘upselling’ door sommige aanbieders, nemen consumenten vaak hogere snelheden af dan nodig. De ACM gaat controleren of aanbieders zich straks aan de regels houden en eerlijke snelheidsadviezen geven.
Verdergaande optie
De ACM beschikt niet over instrumenten om buitensporige prijsverschillen tussen klanten voor hetzelfde product te verbieden. Als mogelijke, verdergaande optie kan worden verkend of prijsdiscriminatie kan worden beperkt door wettelijk te regelen dat consumenten met een passief contract niet meer betalen dan de standaard lijstprijs. Een dergelijke benadering zou kunnen leiden tot een vereenvoudiging van de tariefstructuur, waarbij dan alleen nog gewerkt wordt met een welkomstaanbod en een standaard lijstprijs. Of en op welke wijze een dergelijke wetswijziging vorm zou kunnen krijgen en of dat wenselijk is, is aan de wetgever om nader te onderzoeken.
Nieuw abonnement loont
De ACM adviseert consumenten die maandelijks geld willen besparen om over te stappen naar een andere aanbieder of een nieuw contact bij hun huidige aanbieder af te sluiten zodra de looptijd van hun contract is verstreken. Daarbij is het goed om ook te kijken naar de internetsnelheid die daadwerkelijk nodig is. Ook de Consumentenbond geeft aan dat voor een gemiddeld gezin bij gemiddeld gebruik een snelheid 50 Mbps vaak al voldoende is. Voor internetabonnementen met lagere snelheden kan een nieuw abonnement tot wel € 250 op jaarbasis schelen. Binnenkort publiceert de ACM op haar website Consuwijzer.nl ook voorbeeldgesprekken voor consumenten die bij hun huidige aanbieder willen blijven, maar een gunstiger tarief willen.
Vervolg
De ACM nodigt betrokkenen, zoals bedrijven en (consumenten)organisaties uit om hun reactie of suggesties te geven op de onderzoeksbevindingen en de aanbevelingen. Dat kan via de website van de ACM tot en met vrijdag 6 maart 2026.
Lees hier het volledige marktonderzoek ‘Prijzen van vast internet’.
