Het Amsterdamse openbaarvervoer (GVB) heeft afgelopen weken voor iedereen zichtbaar laten zien waarom het documenteren van processen en instrueren zo belangrijk is. Door daarmee in de fout te gaan heeft de politie alle bussen in Amsterdam Noord van de weg gehaald.
Wie de weg op wil met een voertuig moet kunnen aantonen dat dit is goedgekeurd en dat de bestuurder ook over de vereiste rijvaardigheid beschikt. Wie in de auto stapt moet een rijbewijs bij zich hebben, een kentekenbewijs en er moet een geldige APK zijn.
Voor grotere voertuigen zijn er meer papieren, vergunningen en tegenwoordig ook ontheffingen nodig. De processen voor aanvraag en verlenging zijn behoorlijk geautomatiseerd, net als voor een auto. Grote voertuigen, zoals bussen voor personenvervoer, maken in de regel deel uit van een groep voertuigen in beheer van een organisatie. Binnen die organisatie is er dan weer een afdeling verantwoordelijk voor het papierwerk. Die zal er ook voor zorgen dat de digitale en papieren documenten op de juiste plaats worden opgeborgen.
Wat er bij het GVB is fout gegaan klinkt als een erg makkelijk smoes, maar het zou zo maar de kille realiteit kunnen zijn. De enige persoon binnen het bedrijf verantwoordelijk voor de documenten waarmee de bussen de weg op mogen, is recent met pensioen gegaan. Bij de overdracht van zijn taken is door de opvolger schijnbaar niet begrepen dat van alle nodige vergunningen ook een (gewaarborgde?) kopie in elke bus aanwezig moet zijn.
Rijverbod voor alle bussen
Bij een grote – nota bene van te voren aangekondigde – politiecontrole van personenvervoer was het twee weken terug raak. Alle GVB bussen vielen door de mand en moesten verplicht stil blijven staan. Wat er op de bushaltes aan verwensingen richting de GVB is geuit laat zich raden. De lokale pers stond net als de politiek heel verbaasd en ging toen over tot de aanval.
De verklaring voor het rijverbod – zie boven – dat de GVB directie gaf leidde tot weer nieuwe kritiek, maar toch heeft niemand in de gaten wat er echt aan de hand is.
Overdracht
Overdracht van werkzaamheden is per definitie een proces waarvoor tijd moet worden ingeruimd. De meeste bedrijven gaan hier hopeloos de mist in, want de vertrekkende persoon krijgt in de regel alle vrijheid die overdracht te doen op de manier en het moment dat hem het beste uitkomt. Niet zelden is de opvolger iemand die er nieuwe taken bij krijgt.
Helemaal riskant is de overdracht van taken die jarenlang door slechts een persoon zijn verricht en ook door hem zijn gedocumenteerd. Om dan een nieuwkomer helder te instrueren zal amper lukken. Documenteren en instrueren is een vak, echt waar. Je moet niet alleen je eigen kennis op begrijpelijke wijze op papier kunnen zetten. Minstens zo belangrijk is je te kunnen verplaatsen in de persoon die geen 10, 20 of 30 jaar ervaring heeft met die processen en procedures.
En voor wie denkt: ja maar het aanvragen en bijhouden gaat toch allemaal digitaal, dan kan er toch weinig fout gaan? Fouten, zoals bij het GVB, ontstaan na de digitale proces. Waar iets moet worden opgeborgen, hoeveel kopieën, tekenen voor ontvangst, controleren of het setje in elke bus compleet is, dat is handmatig werk met de nodige variaties binnen de procedure en dus een valkuil.
(foto Daniel, CC BY 3.0)
