Decennialang moesten contact centers een afweging maken tussen beveiliging en de customer experience. Men koos ofwel voor een uitstekende customer experience, wat dan ten koste ging van de beveiliging. Of men koos voor een ratjetoe van oplossingen die de ervaring van de klant (en daarmee ook die van de agent) er niet beter op maakten.
Het kost veel organisaties vaak veel te veel tijd om de identiteit van een klant te bevestigen. Dit frustreert niet alleen hen, maar ook de agents die ze helpen. Bovendien gaat dit ten koste van belangrijke KPI’s van het contact center, zoals de gemiddelde afhandeltijd en klanttevredenheidsscores. Gelukkig zien we de laatste tijd een opkomst van iets dat identiteitsgerichte beveiliging wordt genoemd.
Identiteitsgerichte beveiliging zorgt voor een veilige, versleutelde en kortstondige verbinding tussen het bedrijf en de klant, waarbij beide partijen informatie met elkaar kunnen uitwisselen. Zaken zoals het aanmaken van een nieuw account, bellerauthenticatie, betalingen en het uitwisselen van documenten gebeuren op basis van een geverifieerde identiteit en nemen slechts enkele seconden in beslag. Bovendien is deze methode ontzettend veilig.
Door gebruik te maken van de sensors op de smartphone of laptop van een klant (locatiediensten, camera’s, toetsenborden, scannen van QR-codes, etc.) kan veel sneller en nauwkeuriger worden vastgesteld wie die persoon is. Al deze sensoren maken van het smart device een enorme bron van informatie en nuttige input.
Denkt u dat dit alles de KPI’s in contact centers zal verbeteren? Reken maar. Klanten krijgen namelijk sneller de antwoorden waar ze om vragen, en het leven van agents wordt makkelijker gemaakt door hen te verlossen van alledaagse, tijdrovende verificatieprocessen (vooral nu we leven in een tijd van historische personeelstekorten). Klanten kunnen bijvoorbeeld de camera op hun smartphone of laptop gebruiken om zich biometrisch te identificeren of een foto van een creditcard maken om veilig te betalen – in één enkele interactie en via een apparaat naar keuze. Het verhoogt ook de werknemerstevredenheid doordat agents in contact komen met klanten die over het algemeen blijer zijn omdat ze niet eerst een frustrerend verificatieproces hebben doorlopen.
Het is begrijpelijk dat sommige klanten terughoudend zijn om dit soort technologie te gebruiken, of erdoor geïntimideerd raken. Wees gerust: de privacy-elementen van deze technologie, zelfs als ze gevoelige informatie zoals een gezichtsscan of creditcardnummer bevatten, zijn nooit zomaar voor anderen zichtbaar. Alles wat een klant op zijn telefoon invoert, is versleuteld en wordt slechts kortstondig bewaard. Dit betekent dat niemand de informatie kan inzien en dat maakt het veel veiliger dan het oplezen van een telefoonnummer, adres of burgerservicenummer zoals we dat vandaag de dag doen. Simpel gezegd, klanten hoeven zich nooit zorgen te maken over de veiligheid van hun persoonlijk identificeerbare informatie.
De stakeholders van contact centers moeten het volgende in gedachten houden: klanten gebruiken hun smartphones tegenwoordig voor alles en nog wat, dus ook om te bellen naar het contact center. Waarom zouden we dan niet het maximale halen uit deze krachtige tools?
Michiel Noordermeer is Managing Director Avaya Benelux
