Telco zonder eigen winkels – T-Mobile speelt met die gedachte

T-Mobile in Amerika heeft recent aangegeven dat de bulk van de business binnen twee jaar uit het digitale kanaal moet komen en dat wordt opgevat als slecht nieuws voor de winkels. Het verhaal komt erg bekend voor want de voor- en tegenstanders van fysieke winkels bakkeleien hier al zeker tien jaar over.

Nederland

Dat de achterliggende discussie over het nut van eigen winkels voor een telco al jaren speelt is iets dat ook in Nederland bestaat. De grote groene aanbieder heeft sinds het begin van deze eeuw al minstens drie keer een andere koers voor de winkels bekendgemaakt. Soms werd van alles in de etalage gezet, dan werd er weer bijgekocht of een nieuwe formule gelanceerd. De andere kleuren en merken hebben niet veel anders gedaan, men houdt elkaar ook wat dat betreft nauwlettend in de gaten.

Buitenland

Buiten Nederland zien we precies hetzelfde. ITchannelPRO heeft aandacht besteed aan de winkelformules van merken die ooit hier actief waren maar het elders nog lang hebben volgehouden. De trend in alle buurlanden is hetzelfde als hier: groei is voorbij en flagship stores kunnen als sneeuw voor de zon verdwijnen zodra er op de kosten gelet wordt. In Amerika tikt de klok iets anders. T-Mobile, dat zich blijft positioneren als de uitdager met een afwijkende koers, wil misschien wel van alle winkels af. Dat staat met zoveel woorden te lezen in de publicaties rondom de laatste kwartaalcijfers. Het overgrote deel van alle klantcontacten moet uiterlijk 2028 via het digitale kanaal verlopen.

Einddatum

Een deel van de markt leest daarin de einddatum van het fysieke kanaal. Dat deel bestaat uit het personeel van de telco winkels en de verhuurders van de panden. Beiden zetten de hakken in het zand en geven redenen waarom een telco niet zonder winkels kan. Het zijn bekende en vooral zeer voorspelbare argumenten.

Onmisbaar?

Een argument dat opvalt is dat er veel complexe processen bij mobiel zijn en dat winkels daarom gewoon onmisbaar zijn. Dat verhaal bestaat al sinds de eerste mobiele telefoons. Sterker nog dat was er al toen de T-65 het enige legale toestel was. Kijkend naar de Nederlandse situatie valt het nodige op die geschetste onmisbaarheid af te dingen. Klanten hier willen het liefst niet de deur uit om iets banaals als een simkaart te laten activeren of adreswijziging door te geven. Zou dat in Amerika, het land waar bijna alles bezorgd kan worden, echt anders zijn?

Digi België

En terwijl de lezer nog nadenkt over die vraag is er nog meer telco nieuws. Vandaag, woensdag 11 december, start Digi als vierde telcomoperator in België. Zou deze lean-and-mean telco ook een sliert van eigen winkels overwegen?