OBI4wan, Polly Kennismanagement en Evolve IP hebben de handen ineengeslagen voor één hosted omnichannel contact center oplossing. Deze oplossing voorziet in customer engagement én kennismanagement, wat over alle kanalen beschikbaar is.
De oplossing biedt klantcontactcenter medewerkers één applicatie voor de afhandeling van telefoon- en e-mailberichten, chat- en app gesprekken én social listening over alle social media kanalen. Het unieke is de toevoeging van een zeer intelligente kennisbank, die voor ieder kanaal de juiste informatie aan de agent geeft.
Strategische samenwerking
“Met deze strategische samenwerking voorzien we nog meer organisaties in de Benelux van een krachtige en klantgerichte contact center oplossing. De waarde zit hem in hoe de 3 platformen naadloos met elkaar geïntegreerd zijn en op die manier echt bijdragen aan efficiency en effortless engagement.”, zegt Alexander de Ruiter, CEO van OBI4wan.
Cees Zwezerijn, CEO van Polly Kennismanagement, voegt daaraan toe: “Wij groeien momenteel als nieuwe speler enorm hard. We zien dat wij ons ook moeten richten op projecten als deze, het bouwen van mooie proposities met sterke spelers uit de markt. Onze kennisbank oplossing is zo intelligent dat we deze aan alle mogelijke klantcontactkanalen kunnen koppelen. Zo zorgen we dat wij veel verschillende mogelijkheden hebben om onze dienst aan te kunnen bieden en waarde toe te voegen. We zijn dan ook heel trots op deze samenwerking.”
Cruciale informatie
Agents in het klantcontactcenter kunnen, naast de traditionele kanalen (telefoon en e-mail), nu ook berichten ontvangen vanuit messaging- en social media kanalen waarop gereageerd moet worden. De kracht van social media is inmiddels wel duidelijk. Voor organisaties is het zaak om snel en kundig posts, gesprekken en uitingen van ongenoegen op te pakken. Agents worden voor beantwoording van al deze gesprekken gevoed door de kennisbank van Polly Kennismanagement. Deze kennisbank geeft informatie die cruciaal is voor de klanttevredenheid en het kiezen van de juiste tone of voice tijdens klantinteracties. Alle typen berichten komen op één uniforme wijze binnen in de contact center applicatie. Via een skill based routing heeft de agent tijdens het gesprek alles bij de hand om het klantcontact op de juiste manier af te handelen.
Één totaaloplossing
“Het bieden van 1 totaaloplossing voor het gestructureerd afhandelen van het inkomende klantcontact is in de huidige tijdsgeest niet meer voldoende. De impact van social media is enorm en daar moet je als organisatie snel op acteren. Het integreren met social engagement via OBI4wan en met de kennisbankoplossing van Polly Kennismanagement is dan ook een logische stap voor ons. Agents hebben voor alle contactmomenten de juiste informatie nodig om omnichannel gesprekken goed af te kunnen handelen.”, aldus Leon Schuurmans, Managing Director Evolve IP Europe.
