Volgens Telecompaper geven consumenten de voorkeur aan mobiel bellen en e-mail als ze met organisaties contact op nemen. Die bevinding sluit goed aan bij een eerder deze maand verschenen bericht over de beperkingen van AI op contactcenters.
Het bericht over AI is er door Forbes en anderen opgepakt. De strekking is dat het c-level huiverig is AI verder in contactcenters te integreren, omdat de bellers (dat zijn dus ook de consumenten waar Telecompaper over schrijft) geen zin hebben door een computer te worden geholpen.
Daarbij hoort ook de ontwikkeling dat er online veel vragen zijn van consumenten hoe ze een geautomatiseerd antwoord kunnen voorkomen en wel direct een mens te spreken kunnen krijgen. Mensen doen serieus moeite om online te zoeken naar die antwoorden om pas vervolgens te gaan bellen met het contactcenter. Een bedrijf dat dergelijke signalen niet ziet of bewust negeert mag niet verbaasd zijn over een lagere waardering en klanttevredenheid.
Volgens het bericht over de Nederlandse markt is het ook minder verstandig voor organisaties om zwaar te leunen op WhatsApp. Daarover zegt men namelijk “ Ook berichtenapps zoals WhatsApp of vergelijkbare platformen worden beperkt genoemd: 10 procent van de consumenten geeft aan hier de voorkeur aan te geven. Ondanks hun brede gebruik in persoonlijke communicatie, vormen ze voor klantcontact nog geen dominante methode.”
De horde om in een AI wachtrij aan te sluiten zal voor de meeste lezers makkelijk te begrijpen zijn. Menigeen zal echter verbaasd zijn te lezen dat WhatsApp veel minder aantrekkelijk is voor de zakelijke communicatie. Leuk die al die aanbieders die het aanbieden of integreren in systemen, maar als zo weinig consumenten het gebruiken is het alles behalve een noodzaak.
