O2 Telefónica Duitsland is op ITchannelPRO een paar keer genoemd omdat het een historisch ongekend grote churn van gebruikers voor de kiezen heeft gekregen. MVNO klant 1&1 heeft alle klanten overgeheveld naar het eigen 5G netwerk en waar dat niet beschikbaar is zorgt Vodafone voor de roaming.
In 2024 stapte 1&1 over naar Vodafone en tot eind 2025 zijn 12 miljoen mobiele klanten overgezet naar het Vodafone-netwerk. Die overheveling zorgde voor veel aandacht van de pers en zelfs de toezichthouder. Dat kwam niet omdat het bedrijf ook verplicht was een 5G netwerk in de lucht te brengen. 1&1 hoeft alleen 5G aan te bieden volgens de voorwaarden van de licentie. Voor de 4G ondersteuning mag het een externe partij benaderen.
O2 was jarenlang die partij maar die is ingewisseld. De redenen daarvoor blijkt te zijn dat de op directieniveau de contacten slecht verliepen. De Spaanse grootaandeelhouder is daarvan lange tijd niet op de hoogte gebracht. Pas toen de breuk bekend werd kon het ingrijpen, maar dat was te laat.
De klap van het verlies van 12 miljoen MVNO simkaarten met verbruik is ook na twee jaar nog voelbaar, en hoe. De cijfers voor het tweede kwartaal laten een omzetdaling van 11,1 procent ten opzichte van Q2-2025 zien.
Die daling heeft grote gevolgen voor de Duitse operaties. Het winnen van 30.000 nieuwe (zakelijke) klanten is niet meer dan een druppel op de gloeiende plaat. Al is het wel grappig te lezen dat de meeste nieuwe klanten voorheen bij Vodafone zat.
Een tweede ontslagronde is aangekondigd (elke zesde functie komt te vervallen), nog meer eigen winkels gaan dicht waardoor de zichtbaarheid van het merk onder druk komt te staan.
Wat hier is gebeurd is amper te bevatten. Iedereen heeft geleerd (of ervaren) dat het upgrade van een netwerk kan leiden tot uitstroom van klanten. De stap van 3G/4G naar 5G die 1&1 heeft gezet is echter een variatie op het thema. Daar zal elke MNO met MVNO activiteiten inmiddels wel beter naar gekeken hebben. Het is ook te hopen dat men nu erkent dat slechte persoonlijke contacten ongekende grote gevolgen kunnen hebben.
Zal de (inmiddels) ex-directeur O2 Telefónica Duitsland op zijn LinkedIn profiel hebben staan dat bij persoonlijk heeft bijgedragen aan een ongekend grote churn?
