Mensen gaan steeds meer zorgtaken zelf uitvoeren en zorgverlening vindt ook steeds meer thuis plaats. Dat is inherent aan het personeelstekort en de gezamenlijke opgave om de zorg beschikbaar en betaalbaar te houden. Bovendien vinden mensen het fijn om de regie in eigen hand te hebben. Medisch servicecentrum Altide speelt daar actief op in met diensten voor thuismonitoring en zorg op afstand.
ICT-toepassingen helpen om het probleem van het personeelstekort te tackelen. “Bij ons staan gediplomeerde zorgprofessionals 24 uur per dag, zeven dagen per week paraat om mensen te helpen,” vertelt Coen van Wichen, IT-manager bij Altide. “Onze professionals verzorgen de triage en kunnen bepalen welke actie moet worden ondernomen voor een cliënt of patiënt. We voorkomen dat (huis)artsen of verpleegkundigen in actie moeten komen en verlagen zo de druk, zodat die artsen en verpleegkundigen ingezet kunnen worden als het echt nodig is. Oftewel: zorg op het juiste moment op de juiste plek.”
Het wordt steeds belangrijker om, ongeacht het gekozen communicatiekanaal, spraak, chat, e-mail of beeldzorg, de cliënt te herkennen en te koppelen aan de juiste medewerker of het juiste team. Vanuit de koppeling tussen de applicatie (Talkdesk) en de achterliggende CRM-software (Salesforce) krijgt de medewerker de juiste achtergrond van de beller voor een goed klantbeeld. Met deze informatie kan vervolgens op efficiënte wijze een goede afweging worden gemaakt voor de juiste vervolgstappen.
Met de toekomstige inzet van kunstmatige intelligentie (AI) wil Altide haar medewerkers nog beter gaan ondersteunen om standaard en repeterende administratieve taken te automatiseren en de medewerker proactief te voorzien van relevante informatie ter ondersteuning van het werk.
Talkdesk Contact Center Software biedt Altide ook waardevolle rapportages en analyses voor de dagelijkse sturing van de operatie. Daarmee kan Altide tijdig inspelen op eventuele trends en ontwikkelingen voor te verwachten volumes, benodigde capaciteit en redenen van contact.
Dagelijks verwerken de zorgprofessionals van Altide meer dan 1.000 telefoontjes en 1.900 alarmen. Dat zijn jaarlijks bijna 2 miljoen contacten.
Coen van Wichen: “De integratie van Talkdesk speelt een cruciale rol in onze infrastructuur voor zorg op afstand. Zo kunnen we efficiënter werken en nog beter inspelen op de behoeften van onze klanten. Talkdesk is onze eerste schakel in de keten, die zorgt dat de calls bij de juiste medewerker terecht komen. Ook merken we een betere geluidskwaliteit van onze gesprekken. Fijn voor de beller én onze collega! We hebben met ViPcom een betrouwbare partner gevonden die met ons meedenkt en ons ondersteunt bij het optimaliseren van onze processen. Deze oplossing voldoet volledig aan onze huidige behoeften en biedt ons de mogelijkheid om in de toekomst verder uit te breiden en te werken aan schaalgrootte. Kunstmatige intelligentie (AI) gaat ons daar zeker bij helpen.”
Robert Ardon, salesmanager bij ViPcom, zegt: “het verbeteren van processen en het meedenken met Altide waar waarde kan worden toegevoegd door bijvoorbeeld de inzet van AI is de ingeslagen weg die we samen blijven volgen voor de toekomstige samenwerking tussen Altide en ViPcom.”
