De meerderheid van consumenten zegt bedrijven, die slachtoffer zijn geweest van een datalek of succesvolle cybercrime aanval, minder te vertrouwen en meer te wantrouwen. Dat is de eerste belangrijke conclusie van een onderzoek van KPMG in Canada. Het sluit aan op eerder onderzoek van de organisatie in andere landen.
Imago en vertrouwen
Elke ondernemer kent de spreuk: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Dat dit een kern van waarheid heeft blijkt uit onderzoek van KPMG. De global accountants en consultancy speler doet jaarlijks meerdere onderzoeken. Het onderzoek over consumenten vertrouwen en het imago van ondernemingen is recent in Canada doorgevoerd. Een vergelijkbaar onderzoek is vorig jaar door KPMG in Maleisië gedaan. Toen was bij het onderzoek ook aandacht voor bankzaken, in het Canadese onderzoek werd de link met het e-commerce gedrag gelegd.
Canadezen zijn huiverig zaken te doen met een bedrijf waarvan bekend is dat het slachtoffer is geworden van cybercrime of dat er data is gelekt. 90 procent zal dan niet zomaar meer persoonsgegevens invullen of achterlaten. Het vertrouwen is daarvoor te beschadigd. Hoe goed het imago van het bedrijf voor het security incident was speelt dan geen rol meer.
Datalekken in Maleisië
Maleisië heeft de dubieuze reputatie een van de landen te zijn met de meeste incidenten in de bancaire sector. Maar liefst 47 procent van de inwoners weet dan een keer, of zelfs vaker, de financiële gegevens zijn gelekt.
Mede als gevolg daarvan is het een van de landen waar men apps en wifi op grote schaal wantrouwt. Toch hebben de incidenten niet geleid tot een massaal overstappen van klanten of het dumpen van de apps.
De reden voor de hogere klantloyaliteit heeft alles te maken met imago en vertrouwen. De banken die slachtoffer zijn geworden van succesvolle cybercrime aanvallen en/of datalekken hebben dat niet verhuld. Ze zijn – zonder druk van de toezichthouders! – zelf actief gaan communiceren. Daarmee is de directe schade niet verholpen. Het zorgde er wel voor dat de klanten begrepen wat er fout was gegaan en waar ze zelf extra op moesten letten.
Van banken naar cloud
Het praktische van de genoemde KPMG onderzoeken is dat er ook naar andere sectoren wordt gekeken. Steeds gaat het daarbij om de vraag wat er gebeurt als klanten het vertrouwen in een bedrijf verliezen door datalekken en cybercrime en of dan sprake is van wantrouwen in een product of techniek. Zelfs de cloudsector is zo in kaart gebracht. Daarmee is dit onderzoek (PDF) een goed onderbouwde reminder dat de grootste schade van een datalek niet het directe financiële verlies is. De schade die het lastigst te repareren valt heeft te maken met imago en vertrouwen en dat geldt niet alleen voor B2C, maar ook voor B2B.
