Begin dit jaar maakte toezichthouder ACM bekend dat internet en telecomgebruikers te weinig overstappen en daardoor te vaak te veel betalen. Verder onderzoek werd aangekondigd en de providers zouden nog eens te horen krijgen dat ze klanten pro-actief moeten informeren.
De consumentenbond heeft als enige gewezen op de olifant in de kamer. In een persbericht zei de bond: “In juli 2024 waarschuwde de Consumentenbond dat internet al jaren te duur is door de dominante positie van KPN en Ziggo. Wij riepen de ACM toen op om in te grijpen. Maar de toezichthouder hint in zijn rapport alleen op een gebrek aan marktwerking. En zegt dat zijn conclusies vragen om nader onderzoek. Dat vinden wij teleurstellend, wij hadden dat onderzoek nu al verwacht.”
Een half jaar later is er van de kant van ACM nog steeds geen update. Of providers nu beter de klanten helpen door ze te wijzen op slapende of te dure contracten is daarmee onbekend. Wel is bekend, dat het helemaal niet fijn is slapende klanten wakker te schudden. Daarmee wordt een groep met een goede arpu benaderd die wel eens in reactie tot een bovengemiddelde churn kan leiden. Balanceren tussen de wet, annex de toezichthouder, en de omzetdoelstellingen zal een uitdaging zijn.
Voor de consument (waarschijnlijk rekent ACM daartoe alleen aansluitingen met facturen zonder btw specificatie) spelen arpu, churn en retentie geen rol. In veel gevallen is het blijven hangen op een oud en te duur abonnement ingegeven door de vrees dat er bij een migratie iets fout kan gaan. De horrorverhalen daarover zijn immers altijd te horen op verjaardagen en te lezen op fora.
One Touch Switch
Ofcom, de Britse ACM, lijkt een stap verder te zijn dan de Nederlandse collega’s. Dat heeft sinds een jaar een tool One Touch Switch voor consumenten waarmee die zoals de naam al aangeeft met een druk op de knop van vaste telefoon- of breedbandprovider verandert.
Deze migratie, overstaptool geldt voor elke type infra, dus werkt ook voor klanten die van koper naar coax of van coax naar FttH gaan. “One Touch Switch maakt het voor breedband- en vaste telefoonklanten eenvoudig om over te stappen, ongeacht bij welk netwerk ze zijn aangesloten. Dankzij het ‘one touch’-proces hoeven klanten nu alleen nog maar contact op te nemen met hun nieuwe provider, die de hele overstap regelt en de nodige informatie naar de klant stuurt. Het is dus niet meer nodig om contact op te nemen met de oude provider.”
In het eerste jaar is deze tool 1,6 miljoen keer gebruikt (bron). Als ACM meer beweging wil van internet en telecomgebruikers moet het misschien eens met de collega’s aan de overkant van de Noordzee gaan praten.
