Ondersteuning van klanten – daar gebeurt wat

De vraag hoe ver de ondersteuning van klanten moet gaan ken tegenwoordig een ander antwoord dan enkele jaren geleden. Er is iets veranderd en dat veroorzaakt bij IT dienstverleners de nodige problemen. Het speelt zelfs een rol bij overnames.

Gemiddelde werkweek

Veel dienstverleners zijn ooit begonnen met het idee dat een gemiddelde werkweek meer dan 40 uur kon zijn, maar in principe zou alles moeten passen binnen de vijf doordeweekse dagen. Ondersteuning net buiten de kantoortijden werd wel eens gevraagd. In de bekende drukke periodes voor bijvoorbeeld retailers kwam het voor. Die paar pieken per jaar waren echter geen reden de totale business op te gooien.

Bereikbaarheid weekend

Aan de aard en omvang van de  IT dienstverlening is het nodige veranderd. IT is nog meer dan voorheen de ruggengraat van de klant. Dat moet het dus gewoon doen, elke dag weer die de winkel of het bedrijf open is. De openingstijden van winkels zijn opgerekt. De koopzondag was tot begin 2020 eerder een vast gegeven dan een uitzondering. Dat zendingen ook in het weekend bezorgd kunnen worden is inmiddels ook heel normaal. IT dienstverleners krijgen daardoor steeds vaker de vraag of zijn ook in het weekend bereikbaar zijn. Om meerdere redenen kan het antwoord op die vraag zijn: liever niet. Er is echter sinds 2020 iets anders veranderd. Het zorgt er voor dat de vraag naar ondersteuning in het weekend steeds vaker gesteld moet worden.

Cybercrime

Die verandering heeft alles te maken met security. Of het nu gaat om lekke software, ransomware aanvallen, DDoS acties, cybercriminelen kiezen er bewust voor tijdens de stille periode aanvallen in te zetten of juist te activeren. Elk CERT draait de laatste jaren voor de feestdagen overuren. Ook vlak voor de weekenden is het extra opletten. Cybercriminaliteit dwingt IT dienstverleners er toe de werktijden aan te passen. Of dat in de vorm van waakdienst is in het weekend of kleine bezetting op kantoor van de helpdesk is afhankelijk van de bedrijfsomvang en het type klant.

Rol bij overnames

Die druk op de beschikbaarheid is afgelopen jaar diverse keren genoemd tijdens gesprekken over overnames. Zonder dat daarbij security elke keer concreet is benoemd, was wel duidelijk dat voor sommige dienstverleners grootte de enige manier is om de klanten te kunnen blijven bedienen. Dat kan in de vorm van overnames zijn, maar er zijn natuurlijk ook vormen van samenwerking mogelijk, waarbij men delen van een NOC, SOC of waakdienst deelt. Het is een punt waar tot nu toe weinig ruchtbaarheid aan wordt gegeven in de communicatie. Toch gebeurt het steeds meer dat bij de ondersteuning van klanten de vijf dagen in de week tussen 08:00 en 17:00 moet worden losgelaten. Het risico dat er daarbuiten iets mis gaat is inmiddels gewoon te groot.