Onlangs zat ik in een overleg met mensen uit verschillende organisaties. Excel speelde een hoofdrol. Rijen, kolommen, percentages en prognoses. Alles stond erin.
Behalve de klant.
We spraken over klantwaarde, groei en samenwerking. Maar ik vroeg me af: wie kent de klant achter deze cijfers echt? Wanneer hebben we hem voor het laatst gesproken? Weten we waar hij wakker van ligt?
Ik heb niets tegen Excel. Zonder cijfers wordt ondernemen al snel gokken. Maar een klant is geen regel in een spreadsheet. Een relatie is geen percentage. En vertrouwen ontstaat niet doordat een vakje op groen staat.
Dat leerde ik thuis, in ons familiebedrijf in Twente. Mijn vader zei altijd: “De klant betaalt je speelgoed. Wees je daar altijd van bewust.”
Daarmee bedoelde hij niet dat een klant alleen de rekening betaalt. Het was zijn manier om ons eraan te herinneren voor wie we iedere dag aan het werk waren. Was een klant niet tevreden, dan kwam hij misschien niet terug. Je kon je niet verschuilen achter een afdeling, procedure of rapportage. Je moest luisteren en het oplossen.
In mijn loopbaan heb ik gewerkt met de fax, mobiele telefoon, internet, cloud en nu AI. Bij iedere ontwikkeling was ik nieuwsgierig naar wat ermee mogelijk werd. Dat is met AI niet anders.
Ik werk dagelijks met AI. Voor onderzoek, analyses, presentaties en om mijn denken uit te dagen. Het helpt mij sneller informatie te verzamelen en verbanden te zien. Maar AI bouwt geen relatie voor mij op. Het merkt niet vanzelf wat iemand tijdens een gesprek níét zegt. En het verdient geen vertrouwen door jarenlang afspraken na te komen.
Ook ecosystemen blijven mensenwerk. Een ecosysteem krijgt pas waarde als mensen bereid zijn contacten, kennis en kansen te delen. Anders blijft het een verzameling logo’s op een PowerPoint.
We zeggen dat de klant centraal staat. Toch zetten we hem vaak aan het einde van ons proces. Eerst rekenen, afstemmen en rapporteren. Daarna vragen we wat hij ervan vindt.
Misschien moeten we weer beginnen waar mijn vader begon.
Bij de klant. Luisteren, doorvragen en begrijpen wat er speelt. Daarna de juiste mensen bij elkaar brengen. Excel en AI helpen vervolgens om het sneller en beter te organiseren.
Technologie verandert. De basis van goed zakendoen veel minder.
Mensen doen zaken met mensen die ze kennen en vertrouwen.
Mijn vader had gelijk.
De klant betaalt nog steeds je speelgoed.
