Nederland telt 9,4 miljoen WhatsApp-gebruikers. Deze mensen willen steeds vaker ook via WhatsApp communiceren met organisaties. Mitel geeft 5 stappen om succesvol WhatsApp te integreren in Contact Center.
Tekst: Frits Wilmink – Mitel
Via WhatsApp communiceren met organisaties is voor klanten laagdrempelig, gemakkelijk en bekend. Maar ook voor de organisaties heeft het grote voordelen. WhatsApp geeft met foto’s en video’s uitgebreidere communicatiemogelijkheden en vermindert de druk op andere communicatiekanalen als e-mail en Twitter. Bovendien kunnen organisaties zich met dit populaire communicatiekanaal onderscheiden van de concurrentie. Biedt de integratie van WhatsApp ook kansen voor uw klanten? Dan zijn dit vijf belangrijke stappen die u moet nemen om er een succes van te maken.
Stap 1: Contact Center-software met WhatsApp-integratie
Bied een communicatieoplossing aan met WhatsApp-integratie. Zo beschikt de nieuwste versie van de Mitel Contact Center-software over WhatsApp-integratie. Momenteel zijn we hiermee nog één van de weinige leveranciers in Nederland. Voor wie wil weten hoe integratie met WhatsApp er in de Mitel-omgeving uit ziet, is er deze video. In één overzichtelijk dashboard heeft de agent overzicht over alle communicatiekanalen, inclusief WhatsApp.
Stap 2: Start een WhatsApp-pilot
Zodra de integratie in het Contact Center is gerealiseerd, is het aan te raden dat de betreffende organisatie start met een WhatsApp-pilot. Dit geeft de klant de kans zelf te ontdekken of dit communicatiekanaal bij hem past. Bovendien geeft dit de organisatie de tijd Contact Center-medewerkers goed te trainen en templates met een aantal standaard WhatsApp-antwoorden in de juiste tone of voice te ontwikkelen.
Stap 3: Communiceer duidelijk over openingstijden WhatsApp
Bent u een WhatsApp-pilot project gestart; zorg er dan vanaf het begin voor dat u duidelijk communiceert op welke tijden consumenten antwoorden krijgen. Via WhatsApp verwachten consumenten nog sneller antwoord dan via andere communicatiekanalen. Zo kunt dit communicatiekanaal goed gemanaged worden en kunnen teleurstellingen worden voorkomen.
Stap 4: Denk na over integratie met een CRM-systeem
Is de WhatsApp-proef een succes en heeft de organisatie besloten WhatsApp definitief te gaan gebruiken als communicatiekanaal? Denk dan aan de mogelijkheid om ook het CRM-systeem te koppelen. Handig omdat dan ook de 06-nummers van klanten direct zijn op te slaan. De nieuwste Contact Center/software van Mitel is te koppelen aan Salesforce, Microsoft Dynamics en SAP. Andere CRM-systemen kunnen met open interfaces gekoppeld worden.
Stap: 5: Communiceer WhatsApp als communicatiekanaal
Als de klant heeft besloten WhatsApp definitief als communicatiekanaal te gaan gebruiken, dan volgt de laatste stap: breed communiceren dat klanten de organisatie via WhatsApp kunnen bereiken. Houd er daarbij rekening mee dat het ook regelmatig zal voorkomen dat consumenten toch het WhatsApp-nummer gaan bellen. Zorg dat ook die oproepen te beantwoorden zijn. Dit is in de nieuwste versie van de Mitel Contact Center-software eenvoudig in te stellen.
