Wat een vraag zult u zeggen: natuurlijk is de business in the lead. In een gezonde klant/leverancier relatie komt de vraag van de business, en ICT levert. Of toch niet?
In 1986 leverde PTT Telecommunicatie het nieuwe telefoonsysteem Vox2100 (maximaal acht toestellen, vier buitenlijnen). Het was een mooie vervanger voor de LijnKiezer 10/4 (als je tenminste niet meer dan acht toestellen nodig had). Na een week belt de klant met een klacht. Met een LK10/4 kon je de klant onder de lijntoets laten parkeren tijdens het gesprek, naar een andere ruimte lopen en het gesprek op een ander toestel voortzetten door de juiste N-toets weer in te drukken. Dat kon met de Vox2100 niet meer. Dan moest je een collega vragen even vanaf dat toestel door te verbinden naar het toestel waar je naar toe gelopen was. Toch onhandig.
PVE
Tegenwoordig lijkt er zich iets vergelijkbaar voor te doen. Er worden programma’s van eisen opgesteld met eisen en wensen vanuit de business, waar de verschillende aanbieders hun aanbod op kunnen afstemmen. De klant weet bij aanvang niet welke leverancier en welk product als beste uit de bus zal komen.
Maar er zijn ook organisaties en bedrijven die de vrije hand daarin hebben. Ook die kunnen een programma van eisen opstellen en voornoemde methodiek hanteren, maar ze kunnen ook richting een leverancier of fabricaat schrijven. De aanbieders zijn inmiddels slim genoeg om dit te doorzien.
Er is nog een derde mogelijkheid. Omdat multi-channel communicatie kan worden ondersteund met unified communications-oplossingen, gaat de afdeling ICT zich steeds meer bemoeien met de keuze van leverancier en oplossing. Het gevolg: de telefonie-oplossing moet passen in die architectuur.
Tegenstelling
Hiermee lijkt een tegenstelling te ontstaan tussen het kamp business en vraaggestuurde pve’s’en het kamp ICT en beheer’ De afdeling ICT kan in de verleiding komen namens de business te kiezen voor de oplossing die ICT het beste past. Het kan leiden tot eenvoud van beheer, zonder naar de functionaliteit te kijken (want er komen alleen maar functionaliteiten bij). De specifieke eisen en wensen van de business dreigen dan van ondergeschikt belang te worden. En zeker met de coronacrisis heeft ICT een belangrijke positie gekregen/behouden bij de directie.
De vraag
De vraag: gaat ICT, gedreven vanuit architectuur, bepalen wat er aan communicatievoorzieningen komt of komt/blijft de business in the lead’ en wordt de oplossing afgestemd op de eisen en wensen? Overigens kan er vanuit de architectuurgedachte een prima oplossing worden geboden, laat daarover geen misverstand bestaan.
Gaat ICT in een demand-/supply-structuur de business ondersteunen? Of gaat ICT de business vertellen wat ze geleverd gaan krijgen? Krijgen we een vergelijkbare situatie als met de LK10/4 en Vox2100, of kennen we de lessen uit het verleden?