Tarieven en voorwaarden – keep it simple?

Vanaf november zijn er weer op grote schaal nieuwe tarieven en voorwaarden verstuurd en ontvangen. Dat gebeurt elk jaar weer en zou geen reden voor verbazing mogen zijn. Eind 2022 was toch wel anders. Of het nu ging om datacenterdiensten, SaaS gebruik of voorrijkosten, alles ging behoorlijk omhoog. In de nodige gevallen zijn aan die hogere kosten andere voorwaarden verbonden en ook dat is niet eerder op zo’n brede schaal voorgekomen.

De klant wil

Als klant wil je een duidelijk prijs en transparante voorwaarden. Dat iets duurder wordt is nooit leuk, maar het wordt wel geaccepteerd. Voorwaarden die tussentijds worden aangepast zijn altijd tricky. Als de klant een consument is kan hij besluiten op te stappen. Die mogelijkheid is legaal als de voorwaarden in zijn nadeel zijn aangepast. Tot nu toe hebben (bijna?) alle aanbieders van consumentendiensten, zoals internet en mobiele telefonie, ook de plicht de voorwaarden helder te houden. Rare fratsen worden niet getolereerd.

Clouddiensten

Hoeveel anders is dat bij clouddiensten. Die hebben vanaf de start al de reputatie zeer complex te zijn en dat geldt niet alleen voor de voorwaarden. De manier waarop de tarieven tot stand komen is ook onnavolgbaar.

De cloudaanbieders zien dat natuurlijk anders. Zij wijzen op de online calculators waardoor de klant altijd weet wat hij gaat bestellen, tegen welke prijs en hoe wordt afgerekend. Ook in 2022 hebben deze online tools niet kunnen voorkomen dat het gros van de cloudgebruikers aangeeft dat de feitelijke kosten vaker tegenvallen dan meevallen. Letterlijk tientallen artikelen, persberichten, onderzoeken en analyses geven aan dat met meer afneemt dan nodig is en dat heeft zijn weerslag op de kosten.

Waar minder over gepubliceerd wordt is de rol van de voorwaarden en dat is niet goed. Klanten van clouddiensten weten best wel vaak aan te geven waarom ze ontevreden over de factuur zijn. Maar er wordt amper gevraagd of men het wel eens is met de voorwaarden. De reden daarvan laat zich raden: op een enkele uitzondering na leest niemand de kleine lettertjes van een dienst.

Moord en Brand

Pas als op social media iets verschijnt over een “heimelijke” aanpassing is Leiden in last en schreeuwt men  moord en brand . Dat de cloudaanbieders hier steken laten vallen in de communicatie naar de klanten lijkt voor de hand te liggen. Maar hoe zouden ze dat kunnen verbeteren? In tegenstelling tot diensten voor consumenten zijn er immers amper wettelijke kaders of bindende brancheovereenkomsten die door de overheid zijn goedgekeurd. Dat laatste is ook lastig voor partijen die internationaal actief zijn.

Voorwaarden op de schop

De kans dat de voorwaarden van IT dienstverleners in 2023 nog eens op de schop gaan is overigens redelijk groot. Net als bij de AVG zal NIS2 bedrijven er toe dwingen duidelijker te maken wat zij van de klanten verwachten en wat de eigen rol is. Of daarmee de voorwaarden transparanter worden en makkelijker te lezen?