IT- en telecomresellers staan voor een ingrijpende transitie bij het digitaliseren van de processen met klanten. KPN Partner Network heeft een speerpunt gemaakt van dit onderwerp en dus spreekt ITchannelPRO met Mitchell Schimmer die hiervoor verantwoordelijk is als Manager Digital. Hij spreekt honderduit over de plannen en kansen voor partners.
Gezien de uitdagingen waar partners mee zitten, levert digitaliseren van de organisatie volgens Mitchell veel operationele voordelen. “Het is tegenwoordig moeilijk om goede medewerkers te vinden en bij technisch personeel speelt dat in het bijzonder. Maar er is ook sprake van krimpende marges, zeker op legacy diensten”, zegt Mitchell. “Om sneller toch voldoende marge te maken, is processen automatiseren de oplossing. Zo stroomlijn je je organisatie en kun je een grotere markt bedienen. Diverse resellers hebben die stap naar digitalisering al genomen en degenen die daar vol op inzetten, legt het geen windeieren. Ze kunnen veel makkelijker veel meer klanten bedienen en die klanten zijn ook nog eens tevredener. Klanten willen niet meer voor ieder wissewasje naar hun IT-dienstverlener moeten stappen. Daarom willen we onze partners helpen met de volgende stap naar het digitaliseren van hun bedrijf en processen.”
Ontzorgen versus selfservice
Die digitalisering is volgens Mitchell afgelopen twee jaar in een stroomversnelling geraakt. KPN Partner Netwerk helpt partners daarom met de mogelijkheden om meer selfservice te bieden. Digitalisering speelt daarin een hoofdrol. Maar gaat meer selfservice niet ten koste van het ontzorgen van de IT- en telecombehoefte waar resellers traditioneel goed in zijn? “Het is en en”, zegt Mitchell resoluut. “Een partner is verantwoordelijk voor de hele relatie met klanten, niet alleen voor de sales. Door het automatiseren van sales en aftersales via selfservice, houd je mensen en tijd over voor zaken zoals installatie, configuratie, service en support. Dát is de waarde van partners. Omdat ze over het algemeen regionale bedrijven zijn die hun klanten goed kennen, weten ze precies wat klanten nodig hebben. Die local presence is de kracht van het kanaal.”
Twee routes
KPN Partner Network is de bundeling van de indirecte kanalen van KPN (RoutIT, KPN Excellence en KPN TOP) en verkoopt via ruim 1.800 partners. Deze partners krijgen ondersteuning met onder andere marketing, sales en fulfilment van KPN-diensten. Bij de digitalisering van het kanaal, onderscheidt KPN twee mogelijkheden voor partners. Ze kunnen hun processen voor bestellen en beheer automatiseren door gebruik te maken van het platform dat KPN aanbiedt, of kunnen dat via API’s koppelen aan hun eigen website of systemen.
“Met API’s kunnen partners makkelijk koppelingen maken naar honderden diensten en de beheertools in onze portal. Dat kunnen diensten zijn van KPN of van leveranciers van KPN zoals Microsoft. Met die koppelingen kunnen partners alle processen in hun systemen automatiseren. Daar helpen we ze ook mee. Ze kunnen bestellingen doen vanuit hun systemen, met hun software voor CRM of facturering inloggen op onze systemen of de eigen website of webshop koppelen aan het KPN-platform. Bestellingen worden dan in hun systemen verwerkt zonder dat ze iets hoeven in te vullen. Alle bestellingen worden geleverd zonder dat iemand in de organisatie van de partner daar een handje naar hoeft uit te steken. En het is minder foutgevoelig.”
Vraag naar selfservice
Omdat het maken van API-koppelingen wel wat technische kennis vereist, heeft KPN Partner Network voor partners ook een eenvoudiger route als tweede mogelijkheid, legt Mitchell uit. “Partners die willen dat wij dit proces voor ze organiseren, kunnen onze portal ook aanbieden aan hun eigen klanten. Dan kunnen klanten zelf aan de knoppen zitten, instellingen aanpassen en bestellingen doen. Diensten die ze bestellen of aanpassen zijn gelijk live. De partner bepaalt zelf de mogelijkheden en rechten van klantgroepen of individuele klanten. Op termijn kunnen partners daar ook hun eigen diensten aan toevoegen, inclusief een bepaalde mate van personalisatie. De markt vraagt hierom en dit heeft een positief effect op de business van partners die hun klanten op deze manier bedienen. Klanten zijn sneller geholpen met sales en support, en dat zien we terug in de Net Promoter Score.”
Complexe operatie
Het digitaliseren van je organisatie kan volgens Schimmer ‘best wel complex’ zijn. Maar partners zullen toch mee moeten in die marktontwikkelingen, vindt hij. Want resellers moeten nadenken over de manier waarop ze hun klanten bedienen. Volgens Mitchell verwacht ruim 90 procent van b2b-klanten een service portal van een leverancier. “Resellers zullen opschuiven van het traditionele businessmodel naar een platformmodel. Wij zien KPN als het platform tussen leveranciers aan de ene kant en partners aan de andere kant. Met slimme data en artificial intelligence kunnen we slimme koppelingen maken en dit, inclusief onze support, aanbieden aan partners.”
Maar Mitchell legt ook uit dat KPN er nog niet helemaal is. De transitie is immers een proces en er wordt namelijk nog gewerkt aan uitbreiding van de digitale dienstverlening. “Momenteel is het bestellen van diensten en software van partners al mogelijk. Software leent zich meer voor online verkoop want je kunt het als dienst makkelijk aan- of uitzetten. Op termijn gaan we ook mogelijk maken dat klanten zelf online mobiele abonnementen kunnen bestellen via een partner. En we hebben de ambitie dat klanten van partners op deze manier ook hardware of netwerkverbindingen kunnen bestellen. Dit is wel wat lastiger omdat er een monteur aan te pas komt. Maar we gaan er toch in voorzien.”
Toekomst van het kanaal
De stap naar de toekomst van het kanaal begint in de ogen van Mitchell met goede gesprekken met partners. Het onderwerp mag dan niet sexy zijn, het is wel heel belangrijk. “We zien steeds meer resellers in actie komen. Ze zoeken naar de moderne digitale oplossingen met behoud van het menselijk aspect. Ik ben ervan overtuigd dat partners dit heel goed kunnen. Ze kennen hun klanten en weten welke operationele taken ze zelf kunnen uitvoeren. De rol voor partners verandert. Met digitalisering houd je meer tijd over om mensen te helpen.”
Contact houden terwijl digitale interactie toeneemt. Het klinkt paradoxaal maar die twee zijn voor Mitchell complementair. “Zorg voor goed contact over onderwerpen waarmee je voor een klant waarde toevoegt aan je rol als partner. Je helpt klanten groeien door met ze mee te denken in oplossingen”, aldus Mitchell. “In de basis is onze strategie dat we altijd onderscheidende proposities aanbieden aan partners. Het moet makkelijk zijn om zaken te doen met ons en we willen waarde toevoegen aan de onderneming van de partner. Daar is digitalisering heel belangrijk voor.”
Ook KPN-partner (worden)? Voor meer informatie over het digitaliseren van je dienstverlening zoek je contact met Mitchell Schimmer via mitchell.schimmer@kpn.com of 0682795922.
(Dit artikel verscheen eerder in ITchannelPRO magazine nummer 4)