Het is één van de vele mooie Cruijffiaanse uitdrukkingen. En ook zo toepasbaar op het bedrijfsleven. Het is juist dat laatste stapje (of schot, in de voetballerij) dat cruciaal is om je doel te bereiken (of om te scoren). Zo begint Mario van Lemmen, eigenaar van Sales Freaks, zijn column in de laatste editie van TBM/Connexie.
Neem bijvoorbeeld social media. Wat je wil: dat de klant die op social media je fan is, dat óók bij fysiek klantcontact is. Steeds meer bedrijven doen er alles aan om op de socials veel fans te creëren, maar die fans zijn vaak nog anoniem. Zodra een fan uit de anonimiteit komt en contact zoek via e-mail, een telefoontje of bezoek is het belangrijk dat de manier van communiceren overeenkomt met de werkelijkheid. Die klant is juist dáárom fan van je bedrijf. Maar dat gaat lang niet altijd goed.
Een mooi voorbeeld: ik zou samen met mijn zoon naar een nieuwe auto gaan kijken. We hadden een bedrijf op het oog dat mij op Instagram was opgevallen. Ze plaatsen er gave filmpjes en ze hebben een super mooie persoonlijke website waar de passie voor auto’s vanaf spat. Hier zit veel werk, tijd, creativiteit en geld in.
Omdat het wat verder rijden was, en het niet duidelijk was of ze open zouden zijn op het moment dat wij ernaartoe zouden, stuurde ik eerst een e-mail. Ik verwachtte een leuke e-mail terug, in lijn met de rest van de communicatie. En daar ging het al mis, alleen de tekst: wij zijn open. Toch weerhield deze wat teleurstellende reactie ons er niet van te gaan. We waren simpelweg té benieuwd naar het bedrijf en de auto’s. Rond lunchtijd arriveerden we op de plaats van bestemming. Het bezoek was ronduit teleurstellend: er was weinig actie. En zeker geen interactie. Een gemiste kans, want bij zo’n bedrijf verwacht je het enthousiasme en de passie voor auto’s die ze wél online delen.
Is dit een specifiek geval? Helaas niet. In de overstap van social naar persoonlijk contact blijft die leuke, enthousiaste communicatie vaak uit. En dat is jammer. Want wie in de fysieke winkel staat, weet als geen ander dat de verkoop pas gedaan is, als de klant met het product de deur uitgaat. En met een goede, up-to-date, professionele ingerichte social media een schot voor open doel, maar je moet wél schieten.