Medio juni vond de ITchannelPRO UCaaS rondetafel plaats. De deelnemende partijen vormen een goede doorsnede van de aanbodzijde in de UCaaS-markt. De groep sprak vrijuit over de business en trends. Dat er veel speelt blijkt uit de duur van de bijeenkomst. De geplande drie uur werd ruimschoots overschreden.
De formule van de ITchannelPRO rondetafels is over de jaren ongewijzigd gebleven. Gestart wordt met een korte voorstelronde en enkele prikkelende vragen. Daarna een discussie aan de hand van trefwoorden en stellingen. De vragen bij de eerste ronde waren of men nog de telex en fax had gebruikt en wat de eerste mobiele telefoon was. De antwoorden zeggen het nodige over de leeftijd van de deelnemers. Daarnaast leverde het al direct een prettige dynamiek, want iedereen ging dieper in op de ervaringen met de eerste mobiele telefoon, die in twee gevallen een Kermit CT2 was.
Techniek
Het eerste trefwoord van de middag was techniek. Voor Wilco is het een uitgemaakte zaak dat eenvoud voorop moet staan bij de techniek. “Een communicatieplatform moet eenvoudig te bedienen zijn voor de klant. Iedereen moet ermee kunnen werken.” Daarnaast heeft compliance volgens Wilco invloed op het aanbod en de acceptatie van UCaaS-diensten. “Daar is techniek gevraagd en aanwezig om voor een oplossing te zorgen.”
Rick kan zich vinden in het antwoord van Wilco en vult het aan met het begrip integratie. “Een UCaaS-platform moet overweg kunnen met bijvoorbeeld CRM-pakketten. Ik noem dat aanpalende gebieden. Die stellen eisen aan wat je zelf levert en het dwingt je goed na te denken over de vraag of je daarvoor zelf de oplossingen moet ontwikkelen. De grote spelers hebben budgetten waar wij niet aan kunnen tippen. Zij kunnen waarschijnlijk het beste en meest geïntegreerde stuk software schrijven.”
Voor Ronald is het punt dat Rick aansneed bekend. “Bij NEC focussen we niet voor niets op specifieke verticale en regionale oplossingen. De technische vraagstukken die daarbij horen, weten wij uitstekend te beantwoorden. Voor de spelers die uit zijn op globale marktdominantie zijn dat te complexe niches, voor ons zijn dat markten waar ons specialisme loont.”
Samenwerking, daar draait het volgens Goof om. “Je hoeft het wiel niet altijd zelf uit te vinden. Althans, dat is onze filosofie. Wij ontwikkelen zelf heel veel en kiezen waar nodig voor samenwerking. Natuurlijk kost dat marge, maar als je daardoor de beste dienst kunt leveren.”
Het eerste waar Remko bij nieuwe ontwikkelingen en techniek aan denkt is AI. “Ik weet nog niet precies wat deze innovatie gaat brengen, maar stel je voor dat het ertoe leidt dat klanten intuïtiever gebruik maken van UCaaS. Wat als het ertoe leidt dat het kanaal meer kennis krijgt en daardoor met de juiste bouwblokken oplossingen voor zijn klant kan bouwen? Dan krijgen we oplossingen die sneller live kunnen gaan en beter aansluiten op de klantbehoefte.”
Thijs reageert daarop. “Dat is toch wat AI nu al doet. Het analyseert klanten en maakt op basis daarvan configuratievoorstellen. De medewerkers bij de IT-dienstverleners hoeven dat niet meer te doen. Pure tijdswinst dus.” Daar is Remko, net als de andere aanwezigen, het eens. Maar hij maakt daarbij terecht nog wel de opmerking dat hij twijfelt over het werken met gemiddelden en de bron van de data.
AI leidt volgens Stephan te veel af. “We moeten terug naar de kern en de vraag wat de klant wil. Wij hebben in dat opzicht saai werk. De klant wil iets dat het altijd doet en wil er geen omkijken naar hebben. Een commodity dus. Te veel of te moeilijke techniek is niet het antwoord op die klantvraag.” Voor SNOM betekent dat terug naar de basis om het simpel bedienbaar en betaalbaar te houden in plaats van achter elke rimpeling in de markt aanrennen.
Rick en Thijs geven nog een andere wending aan het begrip. Beiden hebben het over de technische volwassenheid van de Nederlandse markt. ISDN is EOL en net als de fax zo goed als overal verdwenen. Zendmasten die gedeeld worden, leidt ertoe dat het mobiele bereik op hoog niveau is. Thijs kan daarom niet snel een technische horde verzinnen die hem op de Nederlandse markt hindert. “Hoeveel anders is het dan over de grens. Mijn buitenlandse collega’s hebben issues die wij echt niet meer kennen”, vult Rick hem aan. Iedereen aan tafel kan zonder moeite voorbeelden noemen waaruit dat laatste blijkt.
Als laatste reageert Ed. Hij komt nog even terug op AI. “De meeste gebruikers hebben tientallen apps tot hun beschikking. Ik voorzie dat AI ingezet gaat worden om op dat punt te komen tot geautomatiseerd advies. Klanten laten zien wat ze hebben, maar waarvoor ze betalen en wat ze daadwerkelijk gebruiken, is een ding. Vervolgens komen er suggesties voor verbeteringen. Die ontwikkeling heeft impact op de gebruikte techniek en waarschijnlijk ook op de omzet.”
Commercie
De opmerking over omzet van Ed maakt de weg vrij voor het tweede begrip van de ITchannelPRO ronde tafel: commercie. Wat is daar top of mind bij de aanwezigen? Ed neemt het voortouw en benadrukt dat er niet iets bestaat als de zakelijke markt. “De zakelijke markt bestaat voor Dstny uit drie hoofdgroepen. De onderkant is op zoek naar de goedkope, geïntegreerde commodity oplossing. Bij de M van het MKB speelt efficiency een grote rol. UCaaS als manier om op Fte’s te bezuinigen is daar gewoon aan de orde. Aan de bovenkant van de markt overheerst maatwerk voor geoptimaliseerde oplossingen.”
Aan de bovenkant van de zakelijke markt zitten volgens Remko de partijen die hun ICT-stack op maat laten implementeren op basis van beschikbare oplossingen. Dat besteden ze volgens hem uit aan derde partijen. Daarop reageren Ed en Wilco met de opmerking dat het uitbesteden soms door regelgeving wordt tegengehouden. Goof illustreert dat met een klantcase van een Nederlandse klant die nog steeds een fax en de bijbehorende infrastructuur moet aanhouden voor het zakendoen met Japan. “Dat leidt tot meer complexiteit en hogere kosten. Commercieel kan het interessant zijn, maar de keerzijde van die medaille is wel het onderhouden van legacy.”
De olifant in de kamer is volgens Wilco de positie van Teams in combinatie met het gebrek aan kennis en kunde bij de partners en eindklanten. “Als de markt dat zo makkelijk vindt en overal neerzet, dan verliezen we kennis van de klanten en de techniek. We worden afhankelijk van marge die zo kan verdwijnen en over het klanteigendom heb ik het dan nog niet eens. Commercie betekent je serieus verdiepen in je klant. Aanhoren, uitvragen wat er speelt en wat er geoptimaliseerd moet worden.”
Rick: “Wat jij zegt is; hoe doe je sales. Dat is inderdaad wel een punt. Goede salesmensen vinden, is als een speld in de hooiberg. Ik snap je andere punt ook wel. De vraag is vechten of omarmen. Voor beide is iets te zeggen. Wij kiezen voor het laatste omdat we meer kansen dan bedreigingen in zien.”
Er volgen reacties van de andere aanwezigen. Goof zegt dat het echt lastig is personeel te vinden dat commercie combineert met kennis van VoIP en UCaaS. “Het nadeel daarvan is dat we niet elke klus kunnen aannemen. Het voordeel is dat we daardoor de krenten uit de pap kunnen halen. Die druk speelt bij ons en bij onze partners.” Ronald geeft aan dat de omgang met monopolisten van alle tijden is. “De partij waar we het nu over hebben, is een ander dan tien of twintig jaar geleden, maar het idee is hetzelfde.”
Remko spreekt over focus houden. “Je hebt commerciële doelen maar tegelijk heb je klanten die meer willen en dat het liefst snel. Je moet daarin een balans vinden en focus houden. Dat is lastig.” “Dat is heel herkenbaar”, zegt Thijs. “Klanten vragen constant om innovatie, omdat ze lezen dat Microsoft en Google weer iets hebben gelanceerd. Of ze het echt nodig hebben, is een ander verhaal.”
Bij SNOM is de personeelsschaarste bij de partners eveneens een punt van constante aandacht. “Het remt ons en de partners”, zegt Stephan. “Omdat ze met te weinig personeel te weinig ruimte zien om nieuwe merken of producten te voeren. In het verlengde van wat Wilco al aangaf; als je te weinig handjes hebt, kun je doorvragen naar de precieze klantvraag. Het ontbreekt daarvoor gewoon aan tijd.”
Churn
De term churn heeft natuurlijk alles te maken met commercie. Thijs komt daar als eerste mee. “Churn is de grootste rem van groei. Oorzaak is het gebrek aan kennis en aandacht voor de eindklant. We kunnen ze niet allemaal bezoeken. Dat klanten overstappen naar een van de anderen hier aan tafel is iets dat ik moet accepteren.“
Rick ziet ook churn, maar ziet geen overstappers. “Ik zie klanten stoppen en overgenomen worden waardoor contracten worden samengevoegd. Verder zijn aanbestedingen een reden voor churn. Dat laatste herkent Wilco. “Dan kun je zomaar een trouwe en langdurige eindgebruiker kwijtraken.”
Ed ziet dat prijzen de churn bepalen aan de onderkant van de markt, bij de K van MKB. “Als ze een goedkoper aanbod zien, stappen ze op. Dat speelt in het middensegment veel minder. Daar zie ik gebrek aan aandacht door de reseller als belangrijkste oorzaak. Als een vertegenwoordiger van de concurrent met een goed verhaal aan komt zetten terwijl de vaste dienstverlener al tijden niets van zich heeft laten horen, kan het snel einde verhaal zijn.”
Thijs geeft als voorbeeld dat klanten overstappen vanwege bepaalde features die door de concurrent wordt benadrukt. “Als dan vervolgens blijkt dat wij dat al tijden voeren, maar dat de eindklant dat nooit heeft gemerkt en de reseller hem niets heeft verteld, is dat extra zuur. Helaas komt dat voor.”
Bij Enreach wordt elke beweging van klanten nauwlettend gevolgd. “Churn houden wij nauwkeurig bij”, zegt Remko. “We zien waarheen klanten migreren – ook als de omzet krimpt – en wat hiervoor de reden kan zijn. Wellicht speelt de keuze voor een goedkoper alternatief.”
Rick noemt nog een andere reden voor churn. “Het afschakelen van vaste bundels, vaste lijnen en het schrappen van seats voor de klassieke PBX levert continu churn. De markt voor bureautelefoons met vaste nummers voor kantoorpersoneel in Nederland houdt gewoon op te bestaan. Alleen contactcenters gebruiken die nog.”
Churn is er ook in het kanaal. Goof: “Wij zien twee bewegingen als gevolg van consolidaties. Wij ervaren churn als een reseller wordt overgenomen en uiteindelijk de klanten overhevelt naar de nieuwe eigenaar. De andere beweging is dat resellers bij ons aankloppen omdat ze op zoek zijn naar een nieuwe leverancier nadat de huidige is overgenomen. Dat is dus churn bij een ander waar wij van profiteren.”
Security
ITchannelPRO heeft ook de vraag gesteld naar de plaats die security inneemt bij de bedrijven. Dat leverde opvallend eenduidige reacties. Om te beginnen zijn de meesten ISO-gecertificeerd, de anderen werken eraan. De verwachting is dat met een ISO 27001 de nieuwe NIS2-eisen een geringere horde vormen.
SNOM ziet dat het up-to-date houden van oude toestellen steeds lastiger wordt en dat het voor sommige series simpelweg niet meer kan. Die zorgen hebben de UCaaS-partijen natuurlijk niet. Zij maken zich meer zorgen om het kennisniveau van partners en eindklanten. Eén van de deelnemers windt er geen doekje om: “Een deel van onze partners ontbreekt het aan kennis, kunde, discipline en soms alle drie.” Dat zijn harde woorden en geen van de aanwezigen was het daarmee oneens.
De antwoorden op de vraag wat zij doen om dat te verbeteren komen redelijk overeen. Trainingen tijdens het onboarden en daarna zijn overal aan de orde. Afscheid nemen van partijen is dat ook. Het netwerk schoon en de dienstverlening overeind houden, zijn uiteindelijk belangrijker dan elke klant aan boord houden.
Die focus op security heeft overigens een groot commercieel voordeel. De aanwezigheid van een ISO-certificering en bijkomende maatregelen maken het mogelijk mee te doen met aanbestedingen. Aandacht voor security is simpelweg commercieel interessant en helpt nieuwe klantgroepen te bedienen. Het is een van de opmerkelijke conclusies van de ITchannelPRO UCaaS ronde tafel 2023.
Er is vanzelfsprekend over nog veel meer gediscussieerd, waaronder over duurzaamheid. Wat daarover gezegd, is heeft plek gekregen in een eigen artikel dat binnenkort online verschijnt.
Deelnemerslijst
De UCaaS rondetafel telde negen deelnemers. Vijf andere genodigden waren verhinderd. Op de groepsfoto links naar rechts:
- Ed Smit, Dstny Nederland, MD
- Thijs van den Ende, Xelion, manager Sales & Marketing
- Stephan Fuchs, Snom Technology, Channel Director
- Remko van Ommeren, Enreach Nederland, CCO
- Goof Midden, VoipQ, CCO
- Rick van Schaik, Gamma Communications Benelux, CCO
- Ronald Schapendonk, NEC, Director of Global Enterprise Marketing
- Wilco van Dijk, Intermedia Cloud, Channel Development Director EMEA
- Eric Luteijn, ITchannelPRO, uitgever
ITchannelPRO organiseert regelmatig rondetafels. Wil je ook een keer meedoen? Laat het weten aan uitgever en hoofdredacteur Eric Luteijn via telefoon 06 535 106 90 of e-mail hem op eric@luteijnmedia.nl.
Dit artikel verscheen eerder in ITchannelPRO magazine 2023-04