Een aanbieder van clouddiensten staakt per eind juni in twee regio’s en is verrast over het grote aantal boze klanten. Hij had deze stap al maanden terug aangekondigd, waarom dan al die ophef? Dit is echt gebeurd en het onderstreept maar weer eens dat communiceren lastiger is dan je denkt.
Staken dienstverlening
Klanten benaderen
Over het besluit en het proces dat gaat volgen hebben de Belgische klanten in februari, april en mei een mail ontvangen. Klanten waarvan meer contactgegevens bekend waren zijn ook op andere manieren benaderd. Zo te zien heeft de Influxdata dus echt wel een serieuze inspanning geleverd om de klanten wakker te schudden.
Het is in België schijnbaar niet voldoende geweest. Per 1 juli komen er klachten van klanten en de lokale tech pers duikt op het onderwerp. Met een extra inspanning draait Influxdata het besluit gedeeltelijk terug. Data van de laatste 100 dagen komt beschikbaar en de klagers kunnen zo in ieder geval een deel van de schade herstellen, lees data naar een andere omgeving migreren.
Wie is er tekortgeschoten?
De vraag is wat hier precies mis is gegaan en daarna wie er tekort geschoten is. Dat klanten onaangenaam verrast waren is deel te begrijpen, maar het komt wel erg vreemd over dan bepaalde mails drie maanden lang niet zijn gezien. Dit komt van de kant van de gebruikers gewoon niet professioneel over.
Dat Influxdata expliciet aangeeft dat het – waar mogelijk – ook op andere manieren contact heeft gezocht met de klanten is een indicatie van de echte oorzaak. Je gaat je zelfs afvragen hoe het mogelijk is geweest dat facturatie al die tijd is goed gegaan.
Correcte contactgegevens
Een cloudpartij, ISV, MSP of IT dienstverlener heeft in tegenstelling tot een bank niet de plicht zijn klanten door te lichten en zorg te dragen voor actuele en correcte contactgegevens. Toch had iets meer nauwkeurigheid hier een hoop ellende kunnen voorkomen. Niet alleen hier, lezers van ITchannelPRO weten wellicht dat organisaties als DIVD hier regelmatig hebben opgeroepen te zorgen voor werkende contactadressen.
Als een aanbieder zijn klanten niet kan contacteren om het beëindigen van een dienst bekend te maken, dan lukt dat ook niet op het moment dat je netwerk en infra zichtbaar misbruikt wordt door cybercriminelen.