Telefonie schuift steeds verder richting het domein van de IT-dienstverlener. MSP’s, resellers en integrators beheren niet langer alleen netwerken en werkplekken, maar ook de communicatie van hun klanten. Alleen: als een gesprek hapert, weet men zelden waar het misgaat. De carrier wijst naar de applicatie, die wijst vervolgens naar de carrier en de IT-partner staat met lege handen. CallerConnect wil dat doorbreken met realtime inzicht in de volledige communicatiestroom, tot op gebruikersniveau.
“E-mail die twee seconden later aankomt, vinden we eigenlijk al vervelend. Maar een telefoongesprek met twee seconden vertraging wordt als onacceptabel ervaren”, zegt Marius Savelbergh van CallerConnect. Daarin schuilt volgens hem het probleem voor IT-dienstverleners die telefonie ‘erbij’ krijgen: realtime communicatie is een eigen vakgebied, met eigen valkuilen, en historisch gezien is er beperkte diepgaande kennis aan de IT-kant.
Marius schetst het landschap: “Als MSP heb je allemaal eilandjes. Mensen kopen telefonie in bij een telecompartij, koppelen daar hun Teams-dienst aan, maar niemand heeft de regie. De MSP wordt aangesproken bij problemen, maar weet niet altijd wat er gebeurt en uitzoeken kost tijd en vereist gespecialiseerde kennis.”
Het zwarte gat tussen carrier en applicatie
Platform Architect Maarten Meijer legt uit hoe een gesprek een keten aflegt: van de carrier, via het netwerk, naar de applicatie en via andere netwerken uiteindelijk naar het apparaat van de gebruiker. “Op elk punt kan iets misgaan, maar de data over die keten is versnipperd. Aan de applicatiekant kun je er weinig mee, en de carrier ziet alleen zijn eigen stuk van de keten.” Niemand overziet het geheel en dus blijven problemen langer liggen dan nodig. Niet uit onwil, maar uit gebrek aan gedeeld inzicht.
CallerConnect kiest daarom een andere positie: niet naast de keten maar erin, als neutrale tussenlaag waar de communicatiestroom doorheen loopt, van carrier tot gebruiker. “Wij hebben daar geen waardeoordeel bij. Waar het verkeerd loopt, is voor ons irrelevant; we willen gewoon dat de eindklant de beste dienstverlening krijgt”, zegt Maarten. “Ik kan je namelijk wel vertellen hoe jouw carrier presteert, hoe de applicatie functioneert en hoe de beller het gesprek ervaart. Op basis van objectieve data.” Voor de IT-dienstverlener betekent dat niet alleen een antwoord naar hun klanten, maar ook een sterkere positie in het gesprek met zowel carrier als applicatieleveranciers.
Realtime, niet achteraf
Het verschil met klassieke telecomrapportage zit volgens Maarten in het directe inzicht. “De gehele reporting is bij ons in realtime. Je ziet een gesprek starten, observeert wat er gebeurt, en nadat het gesprek is beëindigd, weet je meteen hoe de gesprekskwaliteit is ervaren. Zonder een uur of twee te wachten tot het is verwerkt en vervolgens de puzzelstukjes aan elkaar plakken.”
Per gesprek registreert het platform kwaliteitsdata zoals MOS-scores (een gestandaardiseerde maatstaf voor realtime communicatie) op basis van latency en packet loss. Maar ruwe cijfers zijn niet genoeg, erkent Maarten: “Zo’n waarde zegt mij als voice-engineer meteen iets. Maar de abstractielaag voor onze partners moet veel hoger liggen. Niet iedereen hoeft getraind te worden om te weten wat packet loss precies voor een gesprek betekent.” Daarom vertaalt het platform afwijkende waardes automatisch naar gedetecteerde issues, met een duiding van de waarschijnlijke oorzaak. Dat is dus ook begrijpelijk voor wie geen voice-specialist is.
Kwaliteit per medewerker, per locatie, per apparaat
Opvallend is hoe diep het inzicht reikt. Omdat CallerConnect via Pulse al gekoppeld is aan de identitylaag, kan het platform gesprekskwaliteit verbinden aan personen, en van daaruit aan locaties en apparaten. De ‘quality of experience’-weergave toont per medewerker vanaf welk netwerk die inlogt, en hoe de gesprekskwaliteit per locatie kan verschillen. Meldingen op basis van enkel de beller, gebelde, datum en tijd behoren dan ook tot het verleden.
Caroline Groothoff geeft een herkenbaar voorbeeld: “Iemand zegt vaker issues te hebben met hakkelende gesprekken. Maar er zijn heel veel variabelen. Die persoon werkt op kantoor, thuis, misschien in het weekend vanaf een andere plek. Iemand zondert zich af in een klein kamertje. Lekker rustig, maar het bereik is daar niet goed. Dat soort hele praktische dingen kun je nu snel herleiden.”
Diezelfde correlaties werken ook op bedrijfsniveau. Lopen alle slechte gesprekken via één netwerkverbinding of één access point, dan wordt dat zichtbaar. Zo verschuift troubleshooting van handmatig speurwerk door een engineer naar een inzicht dat ook zonder voice-kennis af te lezen is, op basis van kleurcodering en automatische duiding van de mogelijke oorzaak.
‘Het komt altijd uit’
Hoe hard zulk inzicht nodig is, weet Marius uit eigen ervaring. Bij een eerder project worstelde een klant, een bedrijf met meerdere vestigingen, maandenlang met gespreksproblemen. “Vanaf de eerste call hadden we al een vermoeden: het zit in het VPN. Het netwerk gaf geen prioriteit aan voice. Maar dat aantonen kostte eindeloos veel overleg, en pas na drie maanden is de configuratie aangepast. Als we dit toen hadden gehad, was ons leven heel wat prettiger geweest. IT-dienstverleners willen precies dat soort verloren klanten voorkomen.”
Het tekent de filosofie achter het platform: transparantie in de overtuiging dat iedereen daar uiteindelijk beter van wordt. “Iedereen accepteert dat er af en toe issues zijn; het is complexe materie”, zegt Marius. “Maar niemand heeft er wat aan als het bij zoeken blijft. Het komt altijd uit, en het is erg prettig als je snel kunt herleiden wat de oorzaak is.” Belangrijk daarbij: het gaat volgens hem zelden om onoplosbare problemen. “Je zoomt vooral in op praktijkgevallen: hoe wordt de omgeving gebruikt? Soms is de oplossing zo simpel als een extra access point halverwege een kantoor plaatsen of vervanging van een netwerkkabel.”
Dankzij CallerConnect vereenvoudigt het beheer voor de IT-dienstverlener fundamenteel, stelt het team. Niet langer reactief tickets afhandelen en doorverwijzen naar derden, maar zelf de regie voeren over de communicatieketen. Met de objectieve data om dat aantoonbaar te maken richting de eindklant én richting carrier en leverancier.
Meer weten over wat CallerConnect voor jouw organisatie kan betekenen? Kijk op callerconnect.io of mail naar hello@callerconnect.io.
