In een artikel over de ontwikkelingen op de Amerikaanse markt voor telecom en internet staat de schrijver uitgebreid stil bij de onvermijdelijke situatie dat een nieuwe klant minder oplevert dan een bestaande klant. Wie dat verschijnsel niet herkent heeft in een totaal afwijkend aanbod, maar waarschijnlijker is dat hij hier nooit goed naar gekeken heeft.
Het grote verschil tussen het leveren van internettoegang of telefonie met andere IT diensten is, dat telecombedrijven exact weten wat de kosten zijn, waar er marges mogelijk zijn en hoe groot de markt is.
Wat telecombedrijven ook als geen ander weten is dat er geïnvesteerd moet worden om de capaciteit op peil te houden en toekomstige groei te kunnen verwerken. Die investeringen zijn geen vrijblijvendheid, ze moeten dat en hebben daar voor getekend doe de frequenties werden geveild.
Het tot twee posities achter de komma bepalen wat een klant minimaal moet betalen en hoe lang een klant tenminste aan boord moet blijven is in telecomland vast bestanddeel van de business en dat heeft met bovenstaande te maken: ze kunnen het achterhalen en voor een deel is dat ook gewoon keihard nodig.
Een zeer grote bron van ergernis voor elke telco of internetaanbieder is een klant die vroegtijdig opstapt of waarvan het profiel wijzigt. Het eerste geval is duidelijk, bij het tweede moet je denken aan downgrading van een dienst of het verkleinen tripleplay naar een of twee diensten. Een gevreesd scenario is ook dat leden van een huishouden “hun” nummer bij een andere aanbieder onderbrengen.
Churn en ARPU
Op de Amerikaanse markt lijkt het erop dat veel overstappers ook uit zijn op een lagere maandelijkse rekening. Het gevolg is daardoor dat er veel meer schuil gaat achter de cijfers van uitstroom (churn) en instroom. Voorheen was het vergelijken van die twee cijfers makkelijk. De omzet idem, en daarmee was het mogelijk de ARPU over een langere periode te volgen.
Andere definities
Dat gaat nu niet meer op. De telco’s weten dat er iets gaande is en hebben de kwartaalrapportages aangepast. Sinds een jaar is elk van de beursgenoteerde telco’s in Amerika gestopt met het weergeven van gedetailleerde instroom- en uitstroomcijfers zoals dat jaren het geval was. Door met andere definities te komen en de zakelijke markt op een hoop te gooien met de consumentenmarkt is het niet langer mogelijk de omzetontwikkelingen van een marktsegment over een langere tijd te volgen.
Een belangrijke reden voor dit rookgordijn schijnt te zijn dat netto instroom hand in hand kan gaan met een lagere omzet. Waarom men dit de aandeelhouders niet al te duidelijk wil maken blijft gissen.
